Slovenčina 
Čeština 
English 
Shqiptare 
Österreich 
België 
български 
Bosanski 
Українська 
Eesti 
Македонски 
Türkçe 
Deutsch 
Dansk 
Español 
Français 
Suomi 
Ελληνικά 
Hrvatski 
Magyar 
Schweiz 
Irish 
Italiano 
Lietuvių 
Latviešu 
Nederlands 
Norsk 
Polski 
Română 
Srpski 
Slovenščina 
Svenska 
A verdade oculta sobre as expectativas dos clientes
A experiência do cliente não é apenas uma palavra da moda; é o campo de batalha onde as marcas ganham ou perdem. As pessoas esperam mais do que apenas um envio rápido ou um bom preço. Querem sentir-se compreendidas, apoiadas e recordadas. Na Metrica Ltd, trabalhamos com dezenas de marcas de comércio eletrónico em toda a Europa, tratando de tudo, desde o cumprimento das encomendas até ao atendimento ao cliente. O CRM desempenha um papel central na forma como tornamos a experiência de cada cliente mais suave, mais rápida e mais pessoal. Eis como funciona e como ajuda.
A base: Compreender o CRM vs CEM
O que é a Gestão da Experiência do Cliente (CEM)?
A CEM tem a ver com a forma como os seus clientes se sentem ao longo do seu percurso com a sua marca. Concentra-se nas emoções, impressões e em garantir que as pessoas saiam com uma experiência positiva, quer estejam a fazer uma encomenda ou a fazer uma pergunta.
Source: Metrica
O que é a Gestão da relação com o cliente (CRM)?
O CRM, por outro lado, é a ferramenta que o ajuda a gerir toda a magia dos bastidores. Acompanha as interações com os clientes, armazena o histórico de compras e ajuda as suas equipas de vendas e serviços a responder de forma rápida e pessoal.
Como funcionam em conjunto
O CEM é utilizado para medir a satisfação e a fidelidade – e o CRM para garantir que as equipas têm os dados e as ferramentas para agir com base nessas informações. Pense no CEM como o coração e no CRM como o cérebro.
Perceção que muda o jogo
A magia acontece quando estes dois sistemas funcionam como uma abordagem unificada.
A integração que muda tudo
O poder da integração
Combinar o CRM e o CEM pode parecer um pouco como misturar óleo e água, a não ser que se faça a configuração correta. No nosso caso, ligámos o nosso sistema de gestão de encomendas, o centro de atendimento e o programa de fidelização a uma plataforma de CRM.
Por exemplo, se uma entrega não for efectuada, o CRM notifica instantaneamente a equipa de apoio para que esta possa contactar o cliente antes de ocorrer uma reclamação. Esse passo muda tudo – de um comprador frustrado para um fã leal.
Abordagem revolucionária
Transforme um serviço ao cliente reativo numa construção proactiva de relações.
O impacto mensurável do Smart CRM
Como é que o CRM melhora a experiência do cliente?
Eis o que vimos em primeira mão após a implementação de um CRM unificado nos nossos serviços:Melhorias drásticas no desempenho:– Tratamento 30% mais rápido das questões do centro de atendimento telefónico – Actualizações em tempo real sobre encomendas e devoluções para todos os clientes – Programas de fidelização baseados no comportamento (não apenas pontos) – Colaboração unificada com uma versão da verdade entre equipas
Conclusão
Estas não são apenas melhorias incrementais – são mudanças ao nível da transformação que os clientes notam imediatamente.
6 Métodos comprovados: Como o CRM transforma a experiência do cliente
1. Ajuda-o a compreender verdadeiramente o cliente
Arevolução da visão de 360° do clienteO CRM dá-nos uma visão de 360° de cada cliente. Os nossos agentes do centro de atendimento sabem o que alguém comprou, quando foi enviado e até se teve problemas no passado – tudo isto antes de pegar no telefone.
História real de sucesso: Um dos nossos clientes do sector da moda recebia muitas chamadas sobre trocas de tamanhos. Utilizando os dados de CRM, identificámos o padrão, sugerimos que actualizassem o seu guia de tamanhos e acrescentámos uma rápida inserção de “sugestões de ajuste” na próxima ronda de encomendas. O resultado? Clientes mais satisfeitos e menos chamadas.
Source: Metrica
Principais conclusões
Os padrões nos dados revelam soluções que as reclamações individuais nunca poderiam revelar.
2. Personaliza cada interação
De genérico a genuinamente pessoalQuando alguém nos contacta, os nossos agentes não se limitam a dizer “Olá, em que posso ajudar?”, cumprimentam os clientes pelo nome, mencionam a sua compra recente e sabem se são compradores fiéis ou novos clientes.Estudo de caso de tratamento VIPOs clientes VIP de um cliente de topo estavam a receber um serviço genérico. Com scripts activados pelo CRM, os nossos agentes oferecem agora ajuda personalizada a esses clientes e destacam os prémios disponíveis. Parece mais um concierge do que um help desk.Impacto emocionalOs clientes sentem-se reconhecidos e valorizados desde a primeira interação.
3. Poupa tempo – para todos
Automação que realmente funcionaA automação do CRM lida com as coisas chatas: enviar etiquetas de devolução, confirmar reembolsos ou atualizar o status da entrega.História de sucesso de velocidadePara uma marca de produtos para bebês, as devoluções costumavam levar 2 dias para serem processadas. Agora, os nossos agentes registam o problema no CRM e o cliente recebe automaticamente uma etiqueta de devolução pré-preenchida no espaço de horas.Poupança de tempoO que antes demorava dias, agora acontece em horas, automaticamente.
4. Faz com que as equipas trabalhem de forma mais inteligente, não mais difícil
O poder da informação unificadaCom tudo num único local, as nossas equipas de armazém, marketing e assistência estão sempre em sintonia.Vitória na gestão de crisesQuando uma greve dos correios atrasou as entregas, o CRM assinalou todas as encomendas afectadas e criou tarefas para os nossos agentes contactarem primeiro. Os clientes apreciaram a transparência – e nós evitamos uma enxurrada de chamadas furiosas.Sucesso proativoTransforme possíveis desastres em momentos de apreciação do cliente.
5. Acelera as respostas
Roteamento inteligente, soluções mais rápidasUtilizamos a marcação de palavras-chave e o roteamento de tíquetes no CRM, para que o agente certo resolva o problema imediatamente.Vitória no dia do lançamentoDurante o lançamento de um produto cosmético, a caixa de entrada do nosso cliente explodiu. Graças aos filtros do CRM, fizemos a triagem das mensagens e atribuímos agentes treinados para lidar com elas em minutos. A resolução do primeiro contacto atingiu 95% nessa semana.Estatísticas de rapidezA pessoa certa a tratar do problema certo gera resultados muito melhores.
Source: Metrica
6. Traz consistência
Uma voz da marca em todos os canaisQuer alguém fale connosco por correio eletrónico, telefone ou redes sociais, a mensagem é a mesma.Desafio da voz da marca resolvidoUma marca tinha clientes que se queixavam de que o tom de voz variava muito entre canais. Com modelos de CRM e scripts, garantimos que a sua voz se mantivesse consistente, amigável, clara e dentro da marca.Impacto da consistênciaOs clientes sentem a sua marca como uma entidade unificada, e não como vários pontos de contacto desconectados.
A mentalidade de transformação
Considerações finais
O CRM não é apenas uma base de dados. É o centro nevrálgico de tudo o que fazemos – desde a gestão de entregas e o tratamento de chamadas até à realização de campanhas de fidelização e à deteção de padrões no comportamento dos clientes. Com a configuração correta do CRM, a sua equipa de serviço ao cliente torna-se uma potência de construção de relações. Deixa de reagir aos problemas e começa a preveni-los. E esse é o segredo para uma verdadeira fidelização dos clientes.
6 métodos comprovados de CRM: Conclusão
O CRM transforma o serviço ao cliente de um centro de custos numa vantagem competitiva que constrói uma lealdade duradoura através de experiências proactivas e personalizadas.
