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Fim da Plataforma Europeia de ODR
A UE confirmou oficialmente o fim da plataforma europeia de Resolução de Litígios Online (ODR), que está em vigor desde 2013. Na realidade, a plataforma teve uso limitado. Muitos consumidores tiveram dificuldades em encontrá-lo, e os vendedores muitas vezes desligavam-se do processo. Como resultado, o sistema falhou em entregar resultados significativos.
A diretiva revista sobre Resolução Alternativa de Litígios (ADR) abandona por completo o modelo centralizado. Em vez de uma solução única a nível europeu, a UE está a recorrer a organismos nacionais e sectoriais de ADR, que já são mais conhecidos e eficazes em muitos Estados-membros.
Por que as regras estão a mudar
O comércio eletrónico europeu mudou significativamente desde 2013. As vendas online transfronteiriças representam agora uma fatia muito maior do mercado, enquanto as expectativas dos consumidores em relação à velocidade e acessibilidade aumentaram.
Uma única plataforma de disputas a nível da UE revelou-se demasiado desligada das práticas locais. Ao abrigo das novas regras, os Estados-membros serão obrigados a organizar ativamente sistemas de ADR em setores com elevados volumes de queixas, incluindo comércio eletrónico e serviços online. O foco está em responsabilidades claras, transparência e fácil acesso para os consumidores.
O que muda para as lojas online
Para os retalhistas online, a maior mudança diz respeito à informação dos clientes.
As e-shops deixarão de ser obrigadas a ligar-se à plataforma europeia de ODR, mas continuarão a informar claramente os consumidores sobre as opções de ADR disponíveis.
A principal diferença é que esta informação passará a ser específica por país e por setor. Para as lojas online que vendem em múltiplos mercados da UE, isto significa mais trabalho administrativo e uma necessidade mais forte de compreender os quadros locais de resolução de litígios.
20 dias úteis para responder
Uma das novas obrigações mais importantes é um prazo fixo de resposta. Se uma entidade ADR contactar uma loja online, o vendedor deve responder no prazo de 20 dias úteis. Não o fazer será tratado como recusa em cooperar e poderá levar a sanções.
Esta regra também se aplicará a vendedores não pertencentes à UE se tratarem de reclamações de consumidores europeus. Na prática, cria uma pressão adicional para que existam processos internos claros para lidar com litígios e reclamações.
Quando as Alterações Serão Aplicadas
A diretiva entrará formalmente em vigor a 19 de janeiro de 2026, após o que os Estados-membros terão de a transpor para a legislação nacional. Este processo legislativo levará tempo, e espera-se que as novas regras se apliquem na prática a partir de 2028.
Para as empresas de comércio eletrónico, a mensagem é clara: a resolução de litígios na UE está a tornar-se mais local, mais estruturada e mais difícil de ignorar.
