Como a automação e a IA vão remodelar o atendimento ao cliente

Com base no relatório “Future of AI-powered CX” da Zendesk, o atendimento ao cliente provavelmente ficará mais enxuto, mais rápido e melhor. A automação e a IA serão muito importantes para agilizar processos, tornar as situações mais pessoais e lidar com mais interações com os clientes. Como a IA simplifica processos e garante um serviço de alto nível, essa mudança provavelmente levará a equipes menores de experiência do cliente. Na verdade, 64% dos especialistas do setor esperam que eles diminuam. O estudo pediu a 1.300 líderes de experiência do cliente dos EUA, Austrália, Brasil, Índia, México, Cingapura, Espanha e Reino Unido que preenchessem uma pesquisa.

A IA deve estar no centro de cada contato com um cliente.  Ele também ficará de olho em como os trabalhadores humanos e de IA fazem seu trabalho para garantir que os clientes recebam um ótimo serviço. Os executivos pensam que a IA lidará com 80% dos contatos. Isso liberará os agentes humanos para trabalhar em tarefas mais difíceis, enquanto a automação e a IA usam dados para personalizar e melhorar a experiência do cliente.

Como a experiência do cliente mudou

Como principais guardiões dos processos de negócios, os administradores estão enfrentando uma grande mudança. Eles dependerão cada vez mais de copilotos de IA e ferramentas inteligentes para lidar com contatos automatizados e fazer melhorias baseadas em IA. Como parte de suas tarefas diárias, os gerentes verificarão a qualidade das interações dos agentes em tempo real, melhorarão a automação, preverão as necessidades de pessoal e colocarão fluxos de trabalho sugeridos pela IA em ação.

Para melhorar o desempenho da equipe, eles precisam aprender a usar ferramentas “No/Low Code” para automação, fazer escolhas com base em dados e garantir que humanos e IA compartilhem o trabalho para que os clientes fiquem satisfeitos. Essa mudança dará aos gerentes as ferramentas de que precisam para fazer progressos estratégicos e garantir que os processos funcionem sem problemas.

A IA terá um grande efeito nas equipes de experiência do cliente, mudando os trabalhos de agentes, administradores e gerentes, colocando mais ênfase em habilidades especializadas. As pessoas que trabalham no atendimento ao cliente terão tarefas mais profissionais para fazer:

• Aprenderão mais sobre competências tecnológicas e melhorarão a utilização da IA
• As soft skills ficarão melhores e, em um ambiente unificado, o trabalho será feito mais rápido
• Eles vão aprender coisas mais especializadas que são mais profundas

Os representantes de atendimento ao cliente precisarão ser capazes de usar ferramentas de IA, resolver problemas complexos e continuar aprendendo para oferecer melhores experiências ao cliente e aumentar sua produção e qualidade de serviço.

Líderes pressionam pela integração da IA

Os líderes da experiência do cliente aprenderão muito sobre quais ideias realmente funcionam para os clientes. Eles usarão IA e dados em tempo real para melhorar a experiência do cliente e trabalharão juntos entre as equipes para manter os clientes seguros. Os insights da IA irão ajudá-los a criar novas ideias rapidamente.

Eles usarão a IA estrategicamente, farão melhores escolhas e serão capazes de guiar suas equipes por um mundo onde a tecnologia está sempre mudando e os hábitos dos clientes estão sempre mudando. À medida que o mundo dos negócios muda, será importante acompanhar o rápido progresso na tecnologia de IA. Para ser bem-sucedido a longo prazo, você precisa ser flexível e estar pronto para mudanças na forma como os clientes o experimentam no futuro.