Compreender o processamento de pagamentos: A espinha dorsal das transacções seguras em linha

Etapas de uma transação de pagamento online segura

Cada pagamento online envolve uma série de etapas que funcionam nos bastidores. Cada etapa é fundamental para garantir que a transação é segura, autorizada e concluída corretamente. Vamos analisar as principais etapas de uma transação de pagamento, uma a uma:

➡️ Solicitação de pagamento

Este é o momento em que o cliente inicia um pagamento. Por exemplo, clicar no botão “Pagar” numa página de checkout envia um pedido do site de comércio eletrónico para iniciar a transação. Nesta fase, os dados da encomenda (montante, moeda, ID do comerciante, etc.) são agrupados e preparados para o processamento do pagamento. É fundamental que este pedido seja corretamente formatado e transmitido de forma segura – qualquer erro neste ponto pode interromper a compra ou expor dados sensíveis. As medidas de segurança (como a encriptação) entram em ação imediatamente na fase de pedido, garantindo que as informações de pagamento do cliente estão protegidas desde o início.

➡️ Transferência de dados

Uma vez iniciado o pedido, os dados de pagamento são transferidos através da porta de pagamento ou do processador para as redes financeiras relevantes. Pense nisto como o trânsito digital das suas informações de pagamento. Os dados (número do cartão, montante da transação, etc.) viajam do sítio Web do comerciante para o processador de pagamentos e, frequentemente, para as redes de cartões (como a Visa/Mastercard) e os bancos. Os protocolos de transferência segura e a encriptação são vitais para evitar a interceção. Este passo é fundamental para a rapidez e segurança – uma transferência rápida e encriptada garante que a transação pode prosseguir sem expor os dados a hackers ou a atrasos desnecessários.

➡️ Autorização de pagamento

A autorização é o passo em que o banco do cliente (o emissor do cartão, nas transacções com cartão) verifica o pedido e decide se o pagamento pode ser efectuado. O emissor verifica se o cartão é válido, se a conta tem fundos suficientes ou crédito disponível e se nada na transação acciona uma bandeira vermelha. Se tudo estiver correto, o emissor aprova (autoriza) a transação e coloca uma retenção para o montante na conta do cliente. A autorização é crucial porque é o banco a dizer essencialmente: “Os fundos existem e foram reservados para esta compra.” Uma autorização recusada (devido a fundos insuficientes ou suspeita de fraude) interromperá a transação, protegendo o comerciante de um potencial não pagamento e o cliente de uma potencial utilização indevida.

➡️ Seleção do método de pagamento

Antes ou durante o pedido de pagamento, a fase de seleção ocorre no lado do cliente – é aqui que o cliente escolhe o seu método de pagamento. Pode acontecer um pouco antes na interface do utilizador (por exemplo, selecionar entre cartão de crédito, carteira digital ou transferência bancária no checkout). Esta fase ainda é digna de nota no processo global: a escolha do utilizador determina o tipo de fluxo de trabalho de pagamento que se segue. Se um cliente selecionar um cartão de crédito, o processo envolverá redes de cartões e autorização bancária. Se selecionar uma transferência bancária direta ou uma carteira eletrónica, o caminho pode ser diferente. Garantir que o passo de seleção do pagamento é claro e de fácil utilização é fundamental para evitar erros do utilizador. Do ponto de vista da segurança, o passo de seleção desencadeia frequentemente diferentes fluxos de segurança (por exemplo, a escolha de um cartão pode levar o sítio a pedir os dados do cartão e, em seguida, invocar verificações de segurança como o CVV e talvez a autenticação 3D Secure).

➡️ Identificação

Neste contexto, a identificação significa identificar a conta e os dados do pagador à medida que a transação avança. No caso de um pagamento com cartão, isto pode implicar a captura dos dados do cartão (número do cartão, data de validade e CVV) e a identificação do banco emissor e da rede de cartões a partir desses dados. Pode também envolver medidas de identificação do dispositivo ou do cliente – por exemplo, se a transação estiver a ser efectuada numa conta ou dispositivo de um cliente conhecido, o sistema regista esse facto. Este passo é fundamental porque o sistema tem de reconhecer corretamente quem está a pagar e qual a conta a cobrar. Um erro de identidade (cobrar a conta errada ou um número de cartão introduzido incorretamente) pode levar a pagamentos falhados ou a problemas de segurança. Os sistemas de pagamento modernos utilizam ferramentas como a identificação BIN (os primeiros dígitos de um número de cartão que identificam o banco e o tipo de cartão) e até a geolocalização ou a identificação do dispositivo para ajudar a confirmar que os detalhes da transação fazem sentido antes de prosseguir.

➡️ Autenticação

A autenticação de pagamentos consiste em verificar se a pessoa que efectua a transação é efetivamente o proprietário legítimo do método de pagamento. Depois de identificar o cartão ou a conta, o sistema pode solicitar a autenticação. Um exemplo comum é o processo 3D Secure para pagamentos com cartão, em que o cliente é redireccionado para a página de verificação do seu banco ou aplicação para introduzir uma palavra-passe única ou utilizar dados biométricos para confirmar a sua identidade. A autenticação também pode envolver verificações mais simples, como a introdução de um código CVV ou de um código postal de faturação de um cartão, que o banco compara com os seus registos. Em qualquer caso, este passo acrescenta uma camada de segurança – é um ponto de controlo para evitar fraudes, garantindo que o pagador é quem diz ser. As regras de autenticação forte do cliente (SCA) em regiões como a Europa (ao abrigo dos regulamentos PSD2) tornam este passo obrigatório para muitos pagamentos online, exigindo a autenticação de dois factores para reduzir a fraude. Embora a autenticação acrescente um pouco de fricção ao checkout, aumenta drasticamente a segurança ao bloquear a utilização não autorizada dos detalhes de pagamento.

➡️ Confirmação de pagamento

Assim que a autorização for aprovada (e a autenticação for aprovada, se necessário), a transação passa para a confirmação. Esta tem duas facetas

• • Confirmação voltada para o cliente: O comprador vê uma mensagem de confirmação ou recibo no sítio Web/aplicação, indicando que o seu pagamento foi bem sucedido e que a encomenda está confirmada. Normalmente, isto acontece poucos segundos após a autorização.
  • Confirmação do lado do comerciante: O sistema do comerciante recebe uma confirmação do processador de pagamento de que o pagamento foi autorizado. Nesta altura, o comerciante pode proceder com segurança ao cumprimento da encomenda (por exemplo, enviar os bens ou prestar o serviço) sabendo que o pagamento foi assegurado (pelo menos autorizado).

➡️ Confirmação

É um momento crítico da experiência do utilizador – uma confirmação clara aumenta a confiança do cliente de que a sua encomenda foi concretizada. É também um ponto em que a manutenção de registos seguros entra em ação: os detalhes da transação são registados em bases de dados e sistemas de gestão de encomendas. Do ponto de vista da segurança, o passo de confirmação é o momento em que todas as partes reconhecem a transação, criando uma pista de auditoria. Além disso, se uma transação falhar ou for recusada, o sistema envia uma mensagem de falha e não é dada qualquer confirmação, o que leva o utilizador a tentar um método diferente ou a corrigir a informação.

➡️ Verificações de conformidade legal

Ao longo do processo de pagamento, e especialmente quando uma transação é confirmada, estão em jogo várias medidas legais e de conformidade. Os comerciantes e os processadores de pagamentos têm de cumprir os regulamentos financeiros e as normas do sector. Por exemplo, as normas PCI DSS regem a forma como os dados dos cartões são tratados e armazenados, as leis de proteção de dados, como o RGPD, ditam a forma como as informações dos clientes são salvaguardadas e os regulamentos anti-lavagem de dinheiro (AML) e Know Your Customer (KYC) podem exigir a verificação das identidades dos clientes para determinadas transacções ou volumes. Esta fase “legal” não é um momento único, mas uma camada contínua que garante que a transação está em conformidade com todas as leis e regras aplicáveis. Um sistema de pagamento seguro encripta automaticamente e coloca tokens nos dados confidenciais para cumprir as leis de privacidade, regista a transação para relatórios financeiros, aplica os impostos necessários e garante que todas as acções tomadas estão em conformidade com as obrigações legais nas jurisdições do comerciante e do cliente. A conformidade é fundamental não só para evitar coimas, mas também para proteger a empresa e os clientes – uma falha na conformidade legal (como uma violação de dados por não seguir as normas de segurança) pode destruir a confiança do cliente e incorrer em pesadas penalizações.

➡️ Rastreio de fraudes

Paralelamente às etapas de autorização e autenticação, são normalmente executadas verificações de fraude robustas para analisar a transação em busca de quaisquer sinais de atividade suspeita. Os sistemas de pagamento utilizam frequentemente motores de deteção de fraudes que classificam ou avaliam a transação em tempo real, verificando aspectos como o endereço IP do cliente, a incompatibilidade do endereço de envio, encomendas invulgarmente grandes ou um padrão de transacções repetidas num curto espaço de tempo. Se algo parecer estranho, o sistema pode assinalar a transação para revisão manual ou mesmo rejeitá-la de imediato. Algumas verificações de fraude ocorrem antes da autorização (para decidir se a transação deve ser enviada para o banco) e outras ocorrem logo após a autorização, mas antes da confirmação final (permitindo que o comerciante cancele ou investigue, se necessário). Esta fase de prevenção da fraude é vital para a segurança dos pagamentos em linha. Acrescenta uma rede de segurança que detecta o que a autenticação, por si só, pode não detetar – por exemplo, se um fraudador passar a autenticação (talvez também tenha roubado a OTP), um sistema de fraude inteligente pode ainda detetar uma anomalia (como o endereço de entrega estar numa região de alto risco ou uma ID de dispositivo que tenha sido associada a fraude anteriormente). Ao incorporar o rastreio de fraude, os comerciantes protegem-se contra estornos e perdas e os clientes honestos são protegidos contra a utilização indevida das suas contas.

➡️ Seguro/Mitigação de riscos

A inclusão de seguros nas fases de pagamento refere-se às medidas de redução do risco e às garantias que protegem o comerciante ou o consumidor no caso de algo correr mal. Não se trata de uma “apólice de seguro “. Não se trata de uma “apólice de seguro” no sentido tradicional, mas sim de mecanismos como o seguro de chargeback, a transferência de responsabilidade por fraude ou a proteção da compra. Por exemplo, alguns métodos de pagamento oferecem proteção ao comprador (se os bens não forem entregues, podem ser reembolsados) e os comerciantes podem ter serviços de proteção contra estornos que os protegem contra determinadas perdas por fraude. Além disso, muitos cartões de crédito vêm com proteção de compra incorporada ou garantias alargadas (uma forma de seguro para o comprador). No fluxo de processamento de pagamentos, o “seguro” tem a ver com a gestão do risco. As transacções seguras em linha envolvem frequentemente acordos sobre quem suporta o risco de fraude ou de não pagamento. Um exemplo simples: quando uma transação é autenticada com o 3D Secure (o cliente introduziu a sua palavra-passe ou OTP), a responsabilidade pela fraude passa para o banco emissor, o que significa que o comerciante é “segurado” contra essa fraude pelo processo (o banco cobrirá a transação se mais tarde se verificar que não foi autorizada). Alguns fornecedores de pagamentos avançados oferecem pagamento garantido ou indemnização por fraude mediante o pagamento de uma taxa – essencialmente serviços de seguro. Para os comerciantes que estão a aumentar a escala, é importante compreender quais as protecções existentes para cada método de pagamento. Embora não seja um passo que o cliente veja, ter esta rede de segurança é fundamental para garantir a segurança dos pagamentos online, porque dá confiança a todas as partes para efectuarem transacções. Garante que, em caso de fraude ou litígio, existe um processo (e, muitas vezes, uma reserva financeira ou um seguro) para o resolver, em vez de deixar qualquer uma das partes completamente à deriva.

➡️ Liquidação

A liquidação é a fase final em que os fundos passam efetivamente do banco do cliente para a conta bancária do comerciante. Quando um pagamento é autorizado (etapa 3), o dinheiro ainda não é retirado da conta do cliente – é apenas reservado. Na fase de liquidação, a transação é submetida a compensação e o dinheiro é transferido através das redes bancárias para acabar na conta do comerciante. Dependendo do método de pagamento, isto pode acontecer em segundos, ou pode ser agrupado e processado mais tarde. Por exemplo, as transacções com cartões são frequentemente liquidadas em lotes no final do dia ou num ciclo programado – o adquirente do comerciante solicita os fundos ao emissor e a rede de cartões facilita a transferência para o adquirente, que depois credita a conta do comerciante. Com os sistemas modernos (e métodos como os pagamentos bancários em tempo real), a liquidação pode ser quase instantânea, mas com alguns métodos tradicionais, pode demorar um ou dois dias. A liquidação é fundamental porque é nessa altura que o comerciante é efetivamente pago. Do ponto de vista da segurança e da fiabilidade, esta fase inclui a reconciliação –os sistemas do comerciante reconciliam os fundos recebidos com as vendas, garantindo que tudo corresponde e que quaisquer discrepâncias são assinaladas. Os processos de liquidação seguros também garantem que os fundos passam por verificações antifraude e anti-lavagem de dinheiro adequadas, conforme necessário, antes do depósito final. Em suma, a liquidação é a linha de chegada do processo de pagamento – o cliente vê a cobrança no extrato e o comerciante vê o dinheiro na sua conta. Cada uma destas fases desempenha um papel importante para tornar os pagamentos em linha seguros e sem problemas. Uma falha em qualquer etapa – quer seja um erro técnico na transferência de dados, um pedido de autenticação em falta ou uma verificação de fraude pouco rigorosa – pode transformar uma venda bem sucedida numa transação falhada ou num incidente de fraude. É por isso que as empresas e os prestadores de serviços de pagamento investem fortemente na proteção de cada elo desta cadeia. De seguida, vamos contextualizar estas fases com um exemplo do mundo real para ver como funcionam em conjunto na prática.

Um exemplo do mundo real: O pagamento online com cartão em ação

Para ilustrar as fases acima referidas, vamos analisar um exemplo real de um pagamento por cartão em linha durante uma caixa de comércio eletrónico. Imagine que uma cliente, a Alice, está a comprar um novo par de auscultadores numa loja de eletrónica online. Eis como se desenrola o processo de pagamento:

✔️ Seleção e pedido

A Alice adiciona os auscultadores ao carrinho e procede à finalização da compra. O site oferece várias opções de pagamento e a Alice opta por pagar com cartão de crédito (Seleção). Introduz os dados do seu cartão no formulário de pagamento – o sítio é seguro e apresenta um ícone de cadeado, indicando que os seus dados serão encriptados. Quando Alice clica em “Pagar $100”, o sítio Web cria um pedido de pagamento com os dados da encomenda e as informações do seu cartão e envia-o de forma segura para o portal de pagamento da loja.

✔️ Transferência de dados

O gateway de pagamento recebe o pedido e transfere os dados da transação para o processador de pagamentos adequado. Neste caso, detecta que o cartão da Alice é Visa, pelo que encaminha a informação através da rede Visa para chegar ao banco da Alice (o emissor do cartão). Tudo isto acontece num ou dois segundos, nos bastidores. A Alice vê apenas o ecrã “A processar…” na página de pagamento por um breve momento.

✔️ Identificação e autenticação

À medida que os dados são transferidos, os sistemas identificam o cartão e a Alice como titular do cartão. O banco da Alice reconhece o número do seu cartão e verifica que esta transação é efectuada através da Visa por aquele comerciante em particular. Dado que o montante é um pouco elevado e se trata de uma compra em linha, o banco decide solicitar a autenticação para ter a certeza de que é a Alice que está a utilizar o cartão. O banco da Alice activou a verificação 3D Secure, pelo que aparece um pequeno pop-up ou redireccionamento a pedir à Alice que introduza o código de acesso único que acabou de enviar para o seu telemóvel. A Alice introduz o código, provando ao banco que está efetivamente a autorizar a compra (etapa de autenticação concluída). Entretanto, o processador de pagamentos e o banco estão também a efetuar algumas verificações de fraude nos bastidores – a transação vem da cidade habitual da Alice e a compra não foge muito ao seu padrão normal de gastos, pelo que nada parece suspeito até ao momento (verificação de fraude em ação).

✔️ Autorização

Agora que a Alice se autenticou, o banco verifica se tem crédito suficiente disponível para 100 dólares e se o cartão está em boa situação. Se tudo estiver bem, o banco envia uma aprovação de autorização através da rede: essencialmente uma mensagem que diz “Aprovado” juntamente com um código de autorização. Nesta altura, 100 dólares do limite de crédito da Alice são reservados para esta compra. O processador de pagamentos do comerciante recebe esta aprovação e sabe que pode prosseguir.

✔️ Confirmação

Poucos segundos depois de a Alice submeter o seu pagamento, a loja online recebe a confirmação de que o pagamento foi autorizado e bem sucedido. O ecrã da Alice é atualizado para uma página de confirmação: “Obrigado pela sua compra! A sua encomenda está confirmada”. É possível que receba também um recibo por correio eletrónico. Esta confirmação diz à Alice que a encomenda está concluída e informa o vendedor de que pode avançar e enviar os auscultadores. O sistema de encomendas marca a transação como paga. Alice está feliz por ver que tudo correu bem.

✔️ Pós-confirmação (Jurídico, Fraude, Seguros)

Após a confirmação imediata, o sistema do comerciante e os parceiros de pagamento tratam do resto em segundo plano. Os detalhes da transação são registados e armazenados de forma segura, seguindo as regras de conformidade legal como o PCI DSS (o número do cartão não é armazenado na íntegra em lado nenhum, apenas um token ou os últimos 4 dígitos, protegendo os dados da Alice). O sistema antifraude do comerciante registará esta transação e talvez até a introduza em modelos de aprendizagem automática para aperfeiçoar a futura deteção de fraudes. Se houvesse algo de estranho (por exemplo, um erro de AVS no endereço), poderia ser assinalado para que um membro da equipa o analisasse – mas, no nosso caso, está tudo bem. Além disso, como a Alice passou pela autenticação do banco, o comerciante sabe que beneficia de uma transferência de responsabilidade – se mais tarde se verificasse que o cartão da Alice foi utilizado de forma fraudulenta, o comerciante provavelmente não suportaria o prejuízo (isto faz parte do aspeto de seguro/mitigação de riscos do processo). Todas estas medidas de proteção garantem que a transação não só é aprovada, como também está em conformidade e é apoiada por salvaguardas adequadas.

✔️ Liquidação

No final do dia (ou no dia útil seguinte), inicia-se o processo de liquidação. A loja de eletrónica, através do seu fornecedor de pagamentos, submete as transacções autorizadas do dia para compensação. O débito de 100 USD no cartão da Alice é finalizado: o banco da Alice transfere os fundos através da rede de cartões para o banco adquirente do comerciante, que deposita o dinheiro na conta da loja (menos as comissões de processamento do pagamento). Um dia mais tarde, a Alice vê o débito de 100$ lançado no extrato do seu cartão de crédito e o comerciante vê a venda na sua conta bancária. A transação está agora totalmente liquidada e concluída.

💡 Este exemplo mostra como todas as peças se juntam num pagamento típico com cartão. Do ponto de vista da Alice, era simples: introduzir os dados do cartão, talvez verificar através de um código e obter a confirmação. Mas, por baixo, vários sistemas cooperaram para identificar, autenticar, autorizar e finalizar o pagamento de uma forma segura. Cada passo – desde a encriptação dos dados do cartão da Alice até às verificações de fraude pelo banco e pelo comerciante – contribuiu para uma compra segura e bem sucedida. Para as empresas em linha, é vital que este fluxo de trabalho seja correto; tem de ser rápido e cómodo para o cliente, mas também hermético em termos de segurança e fiabilidade.

Pagamentos seguros como um pilar de confiança e conversão

Para os comerciantes, proporcionar uma experiência de pagamento segura não se trata apenas de evitar fraudes – trata-se também de ganhar a confiança do cliente e maximizar as vendas. No comércio eletrónico, a confiança é tudo. Os compradores precisam de se sentir confiantes de que as suas informações sensíveis (como números de cartão de crédito ou dados bancários) estão seguras e que receberão o que pagaram sem problemas. Quando os processos de pagamento são simples e seguros, é mais provável que os clientes concluam as suas compras e até regressem para negócios futuros.

Confiança do cliente

Uma experiência de checkout segura indica aos clientes que o comerciante é confiável. Sinais visíveis como cadeados SSL, distintivos para padrões de segurança de pagamento ou apenas o fluxo suave de uma autenticação de pagamento reconhecida (como ser redireccionado para a página de confirmação segura do seu banco) tranquilizam o comprador. Por outro lado, qualquer contratempo – uma mensagem de erro, um redireccionamento suspeito ou um pedido de informações que pareça invulgar – pode plantar sementes de dúvida. Os estudos demonstraram que a desconfiança do consumidor está a aumentar, e proporcionar uma experiência de pagamento tranquilizadora e que privilegie a segurança é fundamental para contrariar esse facto. Simplificando, se um cliente confia que o seu pagamento será tratado com segurança, é muito mais provável que carregue em “Pagar” e não abandone o carrinho por medo.

Taxas de conversão

Existe uma ligação direta entre a experiência de pagamento e as taxas de conversão (a percentagem de compradores que realmente concluem o checkout). Um processo de pagamento rápido e sem atritos leva a uma maior conversão. Por exemplo, estudos indicam que processos de pagamento optimizados podem aumentar as taxas de conversão em 10-15%. Por outro lado, as experiências de pagamento lentas ou pouco funcionais afastam os clientes – cerca de 70% dos utilizadores esperam que os pagamentos em linha sejam processados em menos de 2 segundos, e os atrasos podem reduzir as conversões até 20%. Isto significa que se o seu portal de pagamento demorar demasiado tempo a responder, ou se o cliente tiver de esperar para saber se a encomenda foi efectuada, poderá perder até uma em cada cinco potenciais encomendas devido à impaciência ou incerteza. A velocidade e a segurança andam de mãos dadas: um checkout rápido é ótimo, mas não se sacrificar a segurança (um problema de fraude prejudicará a conversão a longo prazo, uma vez que os clientes perdem a confiança). O objetivo é um equilíbrio em que as medidas de segurança estejam em vigor, mas simplificadas (como fluxos de autenticação eficientes) para que os clientes legítimos passem pelo checkout.

Redução do abandono do carrinho

O abandono do carrinho é uma grande preocupação no comércio eletrónico. Embora as pessoas abandonem os carrinhos por muitas razões (altos custos de envio, apenas navegando, etc.), uma parte significativa sai por causa de problemas relacionados ao pagamento. Um problema comum é quando os compradores não vêem o seu método de pagamento preferido oferecido – de facto, cerca de 11% dos compradores abandonaram uma compra porque não puderam utilizar a sua opção de pagamento preferida. Além disso, 13% abandonaram os carrinhos simplesmente porque a loja não oferecia métodos de pagamento suficientes para escolher. Isto mostra como é importante fornecer a combinação certa de opções de pagamento (mais sobre isso na próxima secção). Também realça que a confiança e o conforto impulsionam a conversão: se um cliente só confia, digamos, numa determinada carteira digital ou na sua aplicação de pagamento local para pagar online, o facto de não a ver na caixa pode fazê-lo desistir da compra. Por outro lado, oferecer esse método fiável pode fazer com que a venda se concretize. Do mesmo modo, a falta de segurança visível (sem emblemas de confiança ou um formulário de pagamento que pareça desatualizado ou pouco seguro) pode assustar os clientes na fase final. Os consumidores modernos são bastante esclarecidos – muitos não avançarão se algo parecer falso.

Reputação e fidelidade à marca

Uma experiência de pagamento segura também contribui para a fidelidade do cliente a longo prazo. Quando as pessoas fazem uma compra e tudo corre bem – o seu pagamento foi processado sem problemas, receberam o que precisavam e nunca tiveram de se preocupar com fraudes – isso cria confiança na marca. Com o passar do tempo, estas experiências positivas vão-se acumulando e o comerciante torna-se conhecido como um local seguro para fazer compras. Isto pode ser um fator de diferenciação em mercados muito concorridos. Pelo contrário, um incidente de segurança de grande visibilidade (como uma violação de dados ou uma série de cobranças fraudulentas associadas a um sítio) pode prejudicar gravemente a reputação de uma marca. As notícias sobre esses incidentes circulam rapidamente e corroem a confiança, mesmo entre os clientes que não foram diretamente afectados. É por isso que investir em pagamentos seguros não é apenas uma questão de TI, mas uma estratégia comercial fundamental. Trata-se de proteger a relação com os clientes.

Em inquéritos, 62% dos consumidores afirmaram que é mais provável que se mantenham fiéis a uma marca quando efectuam pagamentos sem problemas e sem complicações.

Em suma, o processamento seguro de pagamentos não é apenas uma canalização – é uma parte essencial da experiência do cliente

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Ele gera confiança, o que, por sua vez, aumenta a probabilidade de compra e de visitas repetidas. Para os comerciantes, a conclusão é clara: tornar os pagamentos seguros, rápidos e fáceis. Ao fazê-lo, não só protege a sua empresa de fraudes e problemas de conformidade, como também aumenta diretamente as vendas e promove a fidelidade. O próximo desafio é oferecer os métodos de pagamento corretos para satisfazer as preferências dos clientes, que iremos explorar agora.

Diferentes tipos de pagamento: Porque é que as preferências locais são mais importantes do que a quantidade

Há uma lista cada vez maior de métodos de pagamento que os consumidores podem utilizar – desde os tradicionais cartões de crédito a transferências bancárias, carteiras electrónicas, pagamentos por código QR, aplicações peer-to-peer, dinheiro móvel e muito mais. É tentador para um comerciante em linha tentar oferecer “tudo” para cobrir todas as bases. No entanto, uma perspetiva de especialista (e muita experiência de comerciante) mostra que oferecer demasiadas opções de pagamento irrelevantes pode sobrecarregar os clientes e complicar as operações. A abordagem mais inteligente consiste em oferecer um conjunto diversificado, mas selecionado, de métodos de pagamento, concentrando-se nas preferências locais de cada mercado que serve. Vamos analisar brevemente algumas das principais categorias de tipos de pagamento e por que razão são importantes:

Transferências bancárias (incluindopagamentos de conta para conta/A2A)

Este é um pagamento direto da conta bancária do cliente para a conta do comerciante. Em algumas regiões, especialmente na Europa, as transferências bancárias são um método de pagamento em linha muito popular – muitas vezes facilitado por sistemas bancários em linha ou por APIs bancárias abertas mais recentes. Os pagamentos A2A (conta-a-conta) são essencialmente transferências bancárias que ocorrem frequentemente em tempo real, contornando as redes de cartões. Por exemplo, muitos clientes europeus utilizam opções de pagamento bancário instantâneo que os redireccionam para o seu banco em linha para aprovar um pagamento, que depois transfere os fundos diretamente da sua conta para o comerciante. Estes métodos são valorizados pela sua segurança e baixo custo (sem taxas de cartão) e são altamente preferidos em certos países. (De facto, em países como os Países Baixos, um método baseado em transferências bancárias representa cerca de três quartos de todas as transacções online, ultrapassando largamente os cartões de crédito). Se estiver a vender num mercado onde os pagamentos bancários diretos são a norma, é essencial apoiar estes métodos. Por outro lado, oferecer uma opção de transferência bancária num país onde ninguém a utiliza no comércio eletrónico pode apenas confundir os compradores.

Carteiras digitais e pagamentos móveis

A utilização das carteiras digitais explodiu a nível mundial. Estas incluem as conhecidas carteiras móveis e os serviços de pagamento em que os clientes armazenam um saldo ou associam os seus cartões/contas bancárias – e depois pagam com um e-mail/número de telefone ou simplesmente iniciando sessão. Exemplos (sem nomear marcas) incluem as carteiras baseadas em sistemas operativos móveis, contas de pagamento em linha ou carteiras “super-app”. Prevê-se que, até 2025, as carteiras digitais representem mais de metade dos pagamentos de comércio eletrónico a nível mundial, o que demonstra que muitos consumidores consideram as carteiras uma forma de pagamento conveniente e segura. As carteiras oferecem muitas vezes um checkout rápido (não é necessário introduzir sempre os dados do cartão) e segurança acrescida (transacções com token, acesso biométrico). Os pagamentos móveis – utilização do telemóvel para autorizar ou enviar pagamentos – coincidem com as carteiras e incluem também elementos como a faturação do operador ou as contas de dinheiro móvel, muito populares em algumas regiões (por exemplo, em algumas partes de África e do Sudeste Asiático, a adoção de carteiras móveis cresce mais de 30% ao ano). A chave para os comerciantes é oferecer as carteiras que os habitantes locais preferem. Num país, quase toda a gente pode utilizar a carteira X, enquanto no país vizinho a carteira Y é dominante. É melhor integrar uma ou duas das principais carteiras por região do que sobrecarregar a sua caixa com dez opções de carteiras diferentes. Os clientes normalmente só utilizam uma ou duas regularmente, e mostrar uma lista enorme pode ser contraproducente.

Cartões de crédito e de débito

Os cartões são o método clássico de pagamento em linha em todo o mundo e continuam a ser extremamente importantes. Proporcionam acesso universal – qualquer pessoa com um cartão de crédito ou de débito pode, em teoria, pagar em qualquer sítio Web que o aceite. A nível mundial, os cartões continuam a representar uma grande parte das transacções em linha (cerca de 54% das transacções de comércio eletrónico em 2023 foram efectuadas através de cartões de crédito/débito). Assim, praticamente todos os comerciantes de comércio eletrónico aceitam cartões. Dito isto, o domínio dos cartões está a diminuir lentamente em alguns mercados devido ao aumento das carteiras e dos pagamentos bancários. É aconselhável apoiar sempre os cartões, mas também observar as tendências. Por exemplo, os consumidores mais jovens podem preferir associar o seu cartão a uma carteira digital e pagar através da carteira para maior comodidade. Além disso, tenha em atenção que, em alguns países, existem redes ou formatos de cartões locais (não é necessário mencionar exatamente as marcas, mas, por exemplo, alguns países têm sistemas de cartões de débito nacionais que podem necessitar de um suporte especial). De um modo geral, o suporte de redes de cartões internacionais abrange muito terreno. Certifique-se apenas de que, se opera num país com um sistema ou requisito de cartão local forte (como cartões de débito nacionais), também o tem em conta.

Pagamentos por código QR

Os pagamentos por código QR ganharam força, especialmente na Ásia, como uma forma conveniente de pagar utilizando um smartphone. Funciona assim: o comerciante apresenta um código QR na caixa (em linha, pode ser um código no ecrã), o cliente digitaliza-o com a sua aplicação bancária ou de carteira, que depois completa o pagamento. Trata-se essencialmente de uma outra forma de transferência de conta para conta ou de pagamento por carteira, mas iniciada através da leitura de um código QR. A vantagem dos pagamentos por QR é que podem ser muito rápidos e não requerem a introdução de quaisquer dados do cartão ou da conta no sítio do comerciante – a transferência é efectuada através da aplicação de confiança do utilizador. Embora os pagamentos por QR para compras em linha não sejam omnipresentes a nível mundial, são extremamente populares em determinadas regiões e grupos demográficos (por exemplo, muitos consumidores em partes da Ásia preferem digitalizar um QR para pagamento utilizando a sua super aplicação). Se estiver a servir clientes que o esperam (por exemplo, turistas ou compradores transfronteiriços que o utilizam em casa), pode ser uma excelente opção. Caso contrário, pode ser um exagero.

Aplicações de pagamento ponto-a-ponto (P2P)

As aplicações P2P foram originalmente concebidas para os amigos enviarem dinheiro uns aos outros, mas algumas estenderam-se às caixas de comércio eletrónico. São semelhantes às carteiras, mas muitas vezes estão diretamente ligadas a contas sociais ou bancárias. Por exemplo, alguns mercados têm aplicações populares em que um utilizador pode pagar aos comerciantes através da mesma aplicação que utiliza para pagar aos seus amigos. O atrativo é a conveniência – as pessoas guardam dinheiro nestas aplicações e gostam de utilizar o seu saldo. Para os comerciantes, a aceitação de um pagamento P2P popular pode abrir as vendas a clientes que preferem não utilizar cartões. Estes tendem a ser específicos de cada país (cada país tem a sua aplicação P2P favorita). Se as análises mostrarem que uma grande parte do seu público provém de uma determinada aplicação ou se os concorrentes locais a oferecerem, deve considerá-la. Mas, mais uma vez, se não for popular entre a sua base de clientes, pode ser deixada de fora para evitar confusões.

Dinheiro móvel e faturação da operadora

Em algumas regiões, especialmente onde os bancos tradicionais não são tão difundidos, as contas de dinheiro móvel (operadas por empresas de telecomunicações ou fintechs) são comuns. Os clientes têm uma carteira móvel associada ao seu número de telefone. Podem pagar online introduzindo o seu número de telemóvel e um PIN ou através de faturação direta ao operador (a cobrança é feita na conta do telemóvel). Estes métodos são muito específicos de cada região – por exemplo, em partes de África, o dinheiro móvel é a principal forma de muitas pessoas efectuarem transacções em linha, ao passo que na Europa ou na América do Norte é raro. Se estiver a operar em mercados emergentes ou em locais onde uma parte significativa dos consumidores utiliza dinheiro móvel, vale a pena integrar estes métodos. A faturação por transportadora também pode ser útil para bens digitais/microtransacções a nível mundial (embora as taxas possam ser elevadas). A regra mantém-se: conheça o seu mercado.

Qualidade acima da quantidade

O princípio geral da oferta de métodos de pagamento é a qualidade em detrimento da quantidade. É melhor oferecer, digamos, 3-5 opções de pagamento que abranjam as preferências de 95% dos seus clientes do que oferecer 15 opções, sendo que metade delas raramente é utilizada. Demasiadas opções podem levar à paralisia da decisão ou à desconfiança (“Porque é que há tantos logótipos de pagamento estranhos de que nunca ouvi falar?”). Uma página de pagamento desordenada pode fazer com que o utilizador hesite, preocupado com a possibilidade de escolher a opção “errada”. Concentre-se nos métodos mais relevantes: normalmente, uma ou duas das principais redes de cartões, um ou dois dos principais métodos alternativos (pagamento bancário local ou carteiras populares) e talvez mais um se houver um nicho significativo. Por exemplo, um comerciante europeu pode aceitar cartões, uma carteira digital importante e um método de transferência bancária local para o seu país, o que abrangeria a grande maioria dos clientes. De facto, oferecer os métodos locais certos pode aumentar significativamente a conversão. Ao satisfazer as preferências locais, está a falar a língua do cliente em matéria de pagamentos, o que o deixa confortável. Os comerciantes que se expandem internacionalmente aprendem muitas vezes que cada país tem a sua própria cultura de pagamento – a adaptação a isso é crucial.

Ao mesmo tempo, não ofereça um método que ninguém pediu ou utiliza só porque existe. Acrescenta despesas de manutenção e pode confundir os utilizadores. Lembre-se de que cada integração de pagamento adicional tem de ser mantida, actualizada e monitorizada em termos de segurança. Não é grátis – há uma complexidade técnica em ter muitas opções. Um dos mantras dos especialistas em pagamentos é “esteja presente onde os seus clientes estão, mas não os obrigue a procurar no meio do ruído para o encontrar”. Na prática, isto significa fazer a sua pesquisa para cada mercado: se as carteiras móveis estão a ganhar popularidade (tal como as carteiras globais estão a subir), certifique-se de que tem as principais. Se os pagamentos bancários forem mais fiáveis numa determinada região (como grande parte da Europa), inclua-os. Em caso de dúvida, as análises e os inquéritos podem indicar o que as pessoas querem utilizar no seu sítio Web.

Por último, vale a pena referir que oferecer as opções de pagamento preferidas também está relacionado com a confiança. Quando um cliente vê o seu método preferido disponível, isso dá-lhe uma sensação de familiaridade e confiança. Por exemplo, um cliente pode pensar: “Estou sempre a usar esta carteira digital, por isso confio em pagar com ela aqui”. Ou: “Este sítio permite-me pagar através da aplicação do meu banco local. Estes sentimentos traduzem-se diretamente numa maior probabilidade de concluir a compra. O outro lado (não ver uma opção de confiança) pode fazê-los duvidar se o site está realmente orientado para os servir. Em resumo, diversifique os seus métodos de pagamento de forma estratégica. Cubra as principais formas de pagamento dos seus clientes-alvo, especialmente os favoritos locais, mas evite a armadilha de “demasiadas opções”. Isto manterá o seu checkout simples, rápido e eficaz – exatamente o que os clientes e o seu resultado final desejam.

Perguntas frequentes