Confiança, vendas, reputação: Porque é que as críticas são fundamentais no comércio eletrónico?

As empresas vêem as críticas como um fator-chave de crescimento

O inquérito mostra que as PME do Reino Unido encaram as críticas online não apenas como feedback, mas como uma ferramenta para melhorar os produtos e serviços. 91% dos proprietários de empresas acreditam que as reacções dos clientes os ajudam a inovar e a adaptar-se às necessidades do mercado. Isto traduz-se em resultados financeiros – 90% das empresas vêem um ROI positivo na gestão ativa das críticas. As críticas também ajudam as empresas mais pequenas a estabelecer uma posição no mercado, com mais de 85% a confirmar que podem competir melhor com marcas maiores e estabelecidas através das críticas. As críticas também têm impacto na reputação. Mais de 92% dos inquiridos acreditam que a recolha e a gestão regulares de avaliações podem melhorar significativamente a imagem da marca e reforçar a confiança dos clientes. Os consumidores não procuram classificações perfeitas – 83% consideram importantes as avaliações críticas ou menos favoráveis, uma vez que aumentam a credibilidade da empresa e demonstram uma qualidade de serviço realista.

Os consumidores confiam nas críticas para tomar decisões de compra

O inquérito identifica as críticas online como o fator mais importante na seleção de produtos e serviços – à frentedas recomendações pessoais e da publicidade.

• 84% consideram as plataformas de avaliação independentes a fonte de informação mais importante
• 87% valorizam o acesso gratuito a críticas
• 75% confiam mais nas plataformas abertas a todos os avaliadores do que nos sítios Web das empresas com classificações selecionadas
• 81% acreditam que as plataformas públicas fornecem informações mais realistas sobre a qualidade dos produtos e serviços

As críticas influenciam todo o percurso de compra – desde a descoberta da marca (58%), passando pela comparação de opções (76%), até às decisões de compra (82%).

Oportunidades e desafios para as empresas

Embora o inquérito confirme a importância das críticas em linha para o crescimento das empresas, destaca os desafios relacionados. As principais questões incluem o combate às críticas falsas e a credibilidade das avaliações. As empresas que gerem ativamente as avaliações – respondendo ao feedback e tratando de forma transparente os clientes insatisfeitos – podem beneficiar.

O inquérito da Trustpilot revelou que 83% dos consumidores relatam um aumento da confiança na marca quando vêem as empresas a responder às avaliações negativas.

Dado o papel da Trustpilot como fornecedor de plataformas de avaliação, estes resultados devem ser considerados juntamente com os seus interesses comerciais. Embora os resultados sugiram a importância da transparência e da comunicação com o cliente, estão alinhados com o modelo de negócio da Trustpilot. Independentemente das perspectivas dos inquéritos ou do senso comum, as avaliações em linha são inevitáveis. Os consumidores confiam nelas quando têm dúvidas sobre as suas compras. O sucesso requer uma abordagem estratégica – não apenas a recolha de classificações positivas, mas também a demonstração da capacidade de responder a críticas e mostrar empenho em ouvir e melhorar.