Construindo IA? Este Booking.com líder diz que comece pequeno e resolva bem um problema

Você começou na Booking.com como especialista em aprendizado de máquina com foco em Confiança e Segurança e agora lidera uma equipe que combina aprendizado de máquina (ML) e engenharia de software. Olhando para trás, qual é uma lição do seu trabalho prático que ainda molda a forma como lidera hoje?

Quando olho para trás, para o meu percurso, se tivesse de escolher uma lição central que define a minha transição para a gestão, é a importância da Propriedade na Ambiguidade.

Como cientista de ML, você vive inerentemente com a incerteza; você nunca sabe se um modelo atingirá seus KPIs alvo, e os cronogramas são inerentemente menos previsíveis do que na engenharia de software tradicional. Aprender a navegar nessa ambiguidade constante me ensinou uma habilidade vital: possuir o processo de descoberta e risco de ponta a ponta.

Como gestor, isto traduz-se na criação de uma cultura de segurança psicológica e planeamento resiliente. Eu lidero capacitando minhas equipes para serem donas do processo de resolução do desconhecido, em vez de temer a falta de um resultado garantido. Priorizo a comunicação transparente de risco e probabilidade em vez da certeza fixa, garantindo que tomamos decisões deliberadas enquanto mantemos as partes interessadas alinhadas, mesmo quando o caminho do projeto está evoluindo. Esta capacidade de gerir a incerteza é talvez a mais importante do mundo científico para o da gestão.

O gerenciamento de equipes que trabalham com IA de ponta e recursos críticos de segurança deve ser complexo. Como você incentiva sua equipe de engenheiros a inovar, mantendo a confiança e a confiabilidade no centro de tudo o que você constrói?

Equilibrar inovação com confiança e confiabilidade é, de fato, um dos maiores desafios em nosso setor, e é algo que tenho constantemente em mente como gerente. Nosso principal objetivo é sempre ajudar a proteger nossos clientes e fazer a coisa certa, não apenas perseguir as ideias mais interessantes tecnicamente. No entanto, manter-se eficaz significa que temos de evoluir continuamente.

Para incentivar a inovação e, ao mesmo tempo, manter a confiança, praticamos o que chamo de “inovação baseada no risco”. Separamos claramente a experimentação da produção. Por exemplo, realizamos hackathons internos frequentes como sandboxes seguros para aprendizagem e criatividade. Estas ideias tornam-se Provas de Conceito que passam por uma rigorosa avaliação e validação de risco antes de qualquer integração nos nossos sistemas vivos e críticos para a segurança. Esta abordagem permite-nos inovar corajosamente sem comprometer a fiabilidade.

A fiabilidade em si é inegociável. Toda solução inovadora de ML deve assentar numa base de engenharia de software robusta. Medimos o sucesso não apenas pela precisão do modelo, mas pela estabilidade, observabilidade e manutenibilidade de todo o pipeline de produção. Isso garante que nossos serviços críticos de segurança sejam construídos para durar.

Finalmente, sou um forte defensor da partilha de ganhos rápidos e conhecimento. Realizamos sessões regulares de compartilhamento de conhecimento e mantemos canais ativos no Slack para divulgar novos insights, desde aprendizados em conferências até descobertas em blogs. Esta cultura de aprendizagem contínua ajuda a equipa a resolver desafios mais rapidamente e inspira novas ideias.

Ao promover essa mentalidade, garantimos que a inovação apoie diretamente nossa missão principal: tornar mais fácil para todos experimentarem o mundo com segurança.

Sua palestra na 8ª Conferência Regional de Comércio Eletrônico, “Como mantemos nossos clientes seguros usando IA”, explora como Booking.com protege não apenas as experiências on-line, mas também do mundo real. O que inspirou esse foco e que mensagem-chave você espera que o público leve?

A inspiração para este foco vem diretamente da missão da Booking.com de permitir que todos experimentem o mundo com segurança. Trabalhando em Confiança e Segurança, esta missão orienta tudo o que fazemos. Como gerente de equipes de ML e Engenharia, tenho o privilégio de ver como a IA e a tecnologia impulsionam essa missão em escala.

Curiosamente, muitas pessoas assumem que segurança significa apenas preocupações cibernéticas, como deteção de fraudes ou pagamentos seguros. Embora estes sejam cruciais, os nossos esforços de Confiança e Segurança vão ainda mais além. Concentramo-nos em ajudar a proteger o bem-estar físico e psicológico dos viajantes e parceiros ao longo de toda a sua viagem, desde a reserva até ao check-out.

A mensagem-chave que quero que o público leve é dupla. Em primeiro lugar, as empresas devem ir além do mero cumprimento da conformidade regulamentar ou do preenchimento de caixas de verificação de segurança. Precisamos mudar de “o que temos que fazer” para “o que podemos fazer” para realmente elevar a experiência do cliente. Em segundo lugar, as novas tecnologias e a IA são os facilitadores essenciais desta mudança. Preenche a lacuna entre a nossa plataforma em linha e o mundo real, permitindo-nos prever, prevenir e responder a riscos humanos complexos em escala.

A indústria de viagens está em constante evolução, com novos riscos digitais e expectativas dos clientes. Como vê a IA a remodelar o futuro das viagens online e do comércio eletrónico nos próximos anos?

Como entusiasta da IA, vejo a IA transformando o setor de comércio eletrônico, tornando as experiências dos clientes mais personalizadas, eficientes e perfeitas. Mas, à medida que construímos esses sistemas, é importante manter o foco no que realmente importa: resolver problemas reais para as pessoas e fazer isso de forma segura, responsável e em escala.

Uma área que já está mudando rapidamente é a pesquisa e a descoberta. Percebi que cada vez mais pessoas, incluindo eu, agora preferem falar com LLMs em vez de procurar algo. Seja planejando uma viagem, procurando um lugar para comer ou comparando qual robô de limpeza comprar, queremos respostas personalizadas, conversacionais e realmente úteis. A IA está mudando a descoberta da filtragem básica para experiências inteligentes e proativas que guiam os usuários por toda a jornada, não apenas por uma transação. Um exemplo recente empolgante dessa mudança é que Booking.com se tornou um dos primeiros aplicativos parceiros lançados no ChatGPT. Isso torna ainda mais fácil para os viajantes explorarem nossa ampla variedade de acomodações usando avisos de conversação (como “Booking.com, encontre hotéis em Miami Beach de 3 a 5 de novembro com piscina”), com o aplicativo ChatGPT gerando opções relevantes e acesso contínuo. (Se você está curioso para ler mais sobre esse recurso, você pode verificar a atualização completa aqui.)

Depois, há a resiliência operacional, outra enorme área de impacto. No setor, a IA está assumindo tarefas complexas e repetitivas, como triagem de atendimento ao cliente, preços dinâmicos ou verificações de conformidade. Isso significa plataformas mais rápidas, operações mais suaves e menos esforço manual, liberando as equipes para se concentrarem em trabalhos de alto valor que exigem criatividade e julgamento humano.

Acredito genuinamente que a IA pode impulsionar negócios, simplificar vidas e desbloquear experiências totalmente novas, desde que a usemos de forma responsável. As equipas que vão liderar neste espaço são as que se movem rapidamente, mas também se mantêm alicerçadas na ética, na confiança do cliente e em fazer a coisa certa.

O aprendizado de máquina é uma parte fundamental da IA, que é central para o seu trabalho como especialista e gerente de engenharia. Existem ferramentas, estruturas ou tecnologias de IA nas quais você confia mais – pessoalmente ou com sua equipe – que outros profissionais de comércio eletrônico devem conhecer?

Escusado será dizer que, hoje, todos dependemos de aplicações de IA que estão a tornar-se uma parte cada vez mais crucial do nosso trabalho diário, tanto como engenheiros como líderes.

Além da dependência agora generalizada de ferramentas de código aberto, na minha opinião, atualmente o maior desafio e foco para engenheiros e líderes está em MLOps e fazer com que os modelos sejam implantados, dimensionados e mantidos saudáveis de forma confiável. Em nossa equipe em Booking.com, lidamos com isso aproveitando plataformas MLOps robustas, como o AWS SageMaker, que padronizam o pipeline desde a criação de recursos até o monitoramento. Essa abordagem é crítica para o comércio eletrônico porque elimina o risco de desvio de modelo causando perda de receita e garante que modelos confiáveis possam ser implantados com funcionalidade de um clique, provando ser muito mais crucial do que a precisão inicial do modelo.

Muitas startups e empresas nos Balcãs Ocidentais estão começando a experimentar IA. Com base na sua experiência em uma plataforma global, qual seria o seu principal conselho para as equipes que procuram construir soluções de IA de forma responsável e eficaz – sem perder de vista a experiência do cliente?

Na minha opinião, a construção de soluções de IA deve sempre andar de mãos dadas com o foco no cliente. As aplicações de IA mais bem-sucedidas que vi ou fiz parte começam com uma compreensão clara das necessidades reais do usuário, não apenas da mais recente tendência tecnológica.

Para as empresas dos Balcãs Ocidentais, eu recomendaria começar pequeno com casos de uso focados que realmente melhorem a jornada do cliente. Não procure “IA tudo” desde o primeiro dia, em vez disso, identifique um ponto de atrito específico que você pode resolver bem. Também é importante incluir a responsabilidade no processo desde o início, considerando o preconceito, a equidade e a privacidade de dados como partes integrantes de sua estratégia de desenvolvimento, não como uma reflexão posterior.

Ter uma abordagem interativa é crucial: coletar continuamente o feedback do usuário e manter os humanos informados durante os estágios iniciais até que você se destaque, especialmente para decisões que impactam diretamente os clientes ou são críticas por natureza. Isso ajuda a manter a confiança e garante uma supervisão contínua. O sucesso deve ser medido não apenas pela precisão técnica, mas pelo quão útil e confiável a solução é para os usuários.

Os Balcãs Ocidentais têm uma oportunidade única de construir soluções de IA com novas perspetivas e menos restrições hereditárias. Se as equipes permanecerem fundamentadas na ética e no valor para o cliente, há uma chance real de liderar com inovação inteligente e responsável, o que é realmente empolgante.