Descubra por que os consumidores trazem itens de volta e tornam o processo o mais suave possível

A satisfação do cliente, a impressão da marca e a confiança podem ser muito influenciadas pelo retorno dos produtos. Embora uma abordagem aberta às devoluções – em que o vendedor não faz perguntas – possa parecer flexível, na verdade, é autodestrutiva. O comerciante tem que descobrir por que os clientes trazem mercadorias de volta. Isto ajuda-os a resolver problemas em desenvolvimento e a aumentar o calibre e a gama de produtos apresentados.

Outra consideração importante são as financeiras; Um controlo eficaz das existências e a prevenção de fraudes podem ajudar a aumentar as margens.

Comunicação aberta

Embora as políticas de regresso sejam vitais, o seu valor comunicacional é ainda maior. Por exemplo, mesmo com uma política generosa, um consumidor teria uma experiência terrível se comprasse um bem online e descobrisse que não pode devolvê-lo a uma loja física. Da mesma forma, embalagens complexas e direções de envio de itens devolvidos têm efeitos negativos.

“A qualidade da experiência do cliente depende mais da maneira como você explica o processo de devolução do que da política de devolução em si”, disse Kassi Socha, diretor de análise da empresa de pesquisa e consultoria Gartner.

A visão contemporânea dos retornos enfatiza a redução da contagem total de retornos. Se o consumidor estiver satisfeito no ponto de compra, isso beneficia não só ele, mas também a situação financeira do negócio. Usar tecnologias como realidade virtual e oferecer informações completas sobre o produto pode ajudar a diminuir a contagem de retornos.

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Outro ponto crucial é que o processo deve ser impecável caso o consumidor precise devolver um bem. Deve-se levar em conta a extensão das opções de retorno para além da sabedoria convencional, incluindo os retornos de calçada. No que diz respeito às reclamações e reembolsos, a comunicação deve ser simples e aberta; enterrar condições em páginas de FAQ é, no mínimo, estranho. As políticas de devolução se ajustam a sites de categorias, páginas de produtos ou ao processo de checkout.

Os vendedores devem procurar métodos para aumentar as alternativas de retorno e agilizar a correspondência de condições de retorno no futuro. Uma maior abertura e simplicidade na comunicação, portanto, ajudam a melhorar a experiência do cliente e a fidelizá-lo , através do qual se pode resolver problemas.

Em mercados muito competitivos, é crucial fornecer aos consumidores não só produtos de elevada qualidade , mas também um mecanismo de compra e de devolução simples e aberto .

A comunicação eficaz das políticas de devolução e das expectativas dos clientes depende muito do marketing do e-commerce. As empresas de comércio eletrônico podem melhorar muito toda a experiência do cliente e criar confiança na marca, incluindo informações explícitas de retorno em mensagens pós-compra, sistemas de checkout e descrições de produtos.