Enfrentar os desafios de pagamento no comércio eletrónico global

Desafios de pagamento que os comerciantes enfrentam

Embora um fluxo de pagamento tranquilo e um conjunto de métodos selecionados pareçam ideais, a implementação e a gestão desse sistema não é uma tarefa fácil para os comerciantes. Trabalhar com empresas de comércio eletrónico em expansão deu-me experiência em primeira mão com as várias dificuldades que enfrentam quando lidam com pagamentos em grande escala. Aqui estão alguns dos obstáculos e armadilhas mais comuns e por que eles são importantes:

📌 Integrações técnicas e complexidade

Para oferecer suporte a vários métodos e provedores de pagamento, os comerciantes geralmente precisam realizar integrações técnicas complexas. Cada gateway ou fornecedor de pagamento pode ter a sua própria API, as suas próprias peculiaridades e as suas próprias exigências de manutenção. Se decidir oferecer cinco opções de pagamento diferentes, pode acabar por ter de fazer malabarismos com cinco integrações diferentes (a menos que utilize um agregador ou uma camada de orquestração para as consolidar). Muitas empresas em crescimento debatem-se com a criação destes sistemas de pagamento, especialmente no início. A integração sem erros requer conhecimentos especializados – uma API de pagamento mal implementada pode resultar em transacções falhadas ou mesmo em vulnerabilidades de segurança. Nem todos os comerciantes têm uma grande equipa técnica, e dedicar horas de desenvolvimento aos pagamentos significa menos tempo para outras funcionalidades. Como resultado, alguns comerciantes limitam os métodos que oferecem simplesmente por causa do ónus da integração. Outros avançam, mas depois dão por si a combater problemas em vários sistemas. Uma forma de o sector resolver esta questão é através de plataformas de orquestração de pagamentos, que funcionam como uma camada unificada para gerir vários fornecedores de pagamentos. Estas plataformas podem reduzir a carga de trabalho da equipa técnica de um comerciante, gerindo as ligações e fornecendo uma interface única. Podem também permitir o encaminhamento inteligente (enviar uma transação para outro fornecedor se um deles falhar) para aumentar a fiabilidade. No entanto, a utilização destas plataformas é, por si só, uma integração e, frequentemente, um investimento significativo.

Conformidade e complexidade regulamentar

Os pagamentos estão fortemente regulamentados, e com razão, porque lidam com movimentos de dinheiro e dados pessoais. Os comerciantes vêem-se frequentemente enredados numa teia de regulamentos: PCI DSS para segurança de cartões, RGPD ou outras leis de privacidade de dados, PSD2 e regras de autenticação forte na Europa, AML/KYC se lidarem com determinadas transacções, etc. Para um comerciante cuja atividade principal é o retalho e não as finanças, isto pode ser esmagador. Negligenciar a conformidade é perigoso – pode levar a multas ou a ser cortado pelos parceiros de pagamento.

Como observou um especialista em fintech, as empresas em fase inicial tendem a concentrar-se na tecnologia e na interface do utilizador, mas a conformidade é “fundamental para um negócio forte e duradouro” e não apenas uma caixa de verificação. Se for um comerciante, poderá ter de investir em responsáveis pela conformidade ou subcontratar algumas tarefas de conformidade aos seus fornecedores de pagamentos. Mas confiar nos fornecedores só vai até certo ponto; em última análise, o comerciante é responsável pela sua parte. Por exemplo, mesmo que utilize um gateway de terceiros (para não tocar diretamente nos dados do cartão), deve continuar a tratar os dados dos clientes de forma legal e responder adequadamente a situações como litígios de estorno. Nas vendas transfronteiriças, a complexidade regulamentar duplica – cada país pode ter as suas próprias leis de proteção dos consumidores ou requisitos para o processamento de pagamentos.

Gestão dafraudee conhecimentos de segurança

Como mencionado anteriormente, a prevenção de fraudes é uma batalha contínua. Os grandes comerciantes têm muitas vezes equipas inteiras ou sistemas sofisticados dedicados à monitorização de transacções, à revisão de encomendas sinalizadas e ao ajuste de regras de fraude. Os comerciantes mais pequenos podem confiar inteiramente nas verificações básicas de fraude que o seu fornecedor de serviços de pagamento (PSP) oferece. Mas as limitações de confiar apenas em ofertas predefinidas dos PSP tornam-se claras à medida que se aumenta a escala. Um filtro antifraude genérico pode ser demasiado rigoroso (bloqueando bons clientes) ou demasiado frouxo (deixando passar a fraude) para o seu modelo de negócio específico. O seu ajustamento requer conhecimentos e, por vezes, ferramentas adicionais. Gerir a fraude significa também gerir os estornos (quando os clientes contestam as cobranças). Cada chargeback não só é potencialmente dispendioso em termos de receitas e mercadorias, mas também em termos de taxas e de prejuízo para a sua posição junto dos processadores de pagamentos. As elevadas taxas de chargeback podem mesmo colocar um comerciante na lista negra das redes de cartões. Assim, os comerciantes enfrentam um desafio: como manter as taxas de fraude baixas sem afetar negativamente as taxas de conversão. Muitas vezes, é necessário investir em melhores soluções de deteção de fraude (algumas utilizam a aprendizagem automática, a impressão digital de dispositivos, etc.) ou contratar analistas de fraude. Estes são custos e complexidades que não são óbvios quando uma empresa está apenas a começar. Como sublinhado num relatório perspicaz, cada pagamento recusado que poderia ter sido aprovado é uma venda perdida, o que se traduz em enormes perdas a nível mundial. Por isso, os comerciantes precisam de otimizar as taxas de aprovação (por vezes, através de várias ligações de aquisição ou opções de recurso) e, ao mesmo tempo, detetar fraudes – um equilíbrio muito delicado.

Múltiplos fornecedores e fragmentação

Quando um comerciante se expande para novos mercados, apercebe-se frequentemente de que um único prestador de serviços de pagamento (PSP) não consegue fazer tudo. Talvez o seu PSP principal não suporte um método de pagamento local popular no país X, pelo que integra um especialista adicional para o efeito. Ou então descobrem que as suas taxas de autorização no país Y são fracas com o seu adquirente atual, pelo que adicionam outro. Com o tempo, esses cenários podem levar a uma configuração de pagamento fragmentada: diferentes gateways para diferentes regiões ou métodos. Gerir tudo isto pode ser um pesadelo. A reconciliação torna-se complexa – pode receber relatórios separados de cada fornecedor e ter de os consolidar para contabilizar as suas vendas. Se um cliente pedir um reembolso, tem de descobrir qual o sistema que processou o seu pagamento. A orquestração de pagamentos surge aqui como uma solução potencial: pode centralizar vários fornecedores numa plataforma, automatizar o encaminhamento inteligente e fornecer um único painel de controlo. Mas nem todas as empresas já estão a trabalhar nesse sentido ou podem pagar essas soluções. Sem orquestração, os comerciantes têm frequentemente de criar painéis de controlo internos e lógica para gerir o emaranhado de fluxos de pagamento. É um desafio que requer esforço operacional e de engenharia.

Dependência dos recursos e do roteiro do PSP

Muitos comerciantes usam um provedor de serviços de pagamento terceirizado para simplificar. Isso geralmente significa que você obtém apenas os recursos que o PSP oferece. A situação pode ser limitante. Por exemplo, se o PSP não suportar um novo método de pagamento que está a ganhar força, tem de esperar que o adicionem ou integrá-lo através de outro fornecedor (com os desafios de pagamento acima referidos). Se as ferramentas antifraude do PSP não estiverem a detetar um novo tipo de fraude, poderá não ter a flexibilidade necessária para se adaptar rapidamente. Enquanto alguns PSP oferecem opções de personalização alargadas, outros continuam a ser pouco personalizáveis. Estar vinculado a uma plataforma pode criar um bloqueio de fornecedor, em que a mudança para outra solução ou a adição de novas capacidades se torna muito dispendiosa (porque teria de reintegrar ou mesmo pedir aos clientes que migrassem as informações de pagamento armazenadas). É por esta razão que alguns comerciantes de maior dimensão optam por desenvolver mais sistemas internamente ou utilizar vários PSP, para evitar colocar todos os ovos no mesmo cesto. No entanto, fazer malabarismos com vários sistemas tem os seus custos, como já discutimos. É um compromisso: a conveniência de um único PSP versus a flexibilidade de uma abordagem mais personalizada. Os comerciantes têm de estabelecer uma comunicação proactiva com os seus PSP, defender as funcionalidades essenciais e ter um plano de reserva caso as suas necessidades não sejam satisfeitas. A oferta predefinida do PSP também pode incluir estruturas de taxas que não são as melhores (por exemplo, talvez os pagamentos bancários diretos possam poupar taxas, mas se o PSP não os suportar nativamente, fica-se preso a métodos de custo mais elevado).

Problemas de dimensionamento e desempenho

À medida que o seu volume aumenta, um sistema de pagamento que funcionava bem para uma pequena loja pode começar a atingir limites. Existem problemas técnicos de escalonamento (garantir que o checkout consegue lidar com picos de tráfego, que o gateway de pagamento não o estrangula, etc.) e também financeiros (volumes mais elevados podem exigir melhores taxas ou desencadear requisitos de reserva mais elevados por parte dos processadores). Um desafio que os comerciantes enfrentam é a renegociação e a otimização à medida que aumentam de escala – isto pode implicar o envolvimento com vários bancos ou PSP para obter melhores taxas de transação, ou a atualização para planos empresariais para maior fiabilidade. Tudo isto requer tempo e conhecimentos. Além disso, novos mercados significam muitas vezes novas moedas e a necessidade de conversão de divisas, o que acrescenta considerações de câmbio e, por vezes, obstáculos regulamentares (por exemplo, ter entidades locais ou contas bancárias locais para repatriar fundos de forma eficiente).

Diversidade e actualizações regulamentares

Especialmente quando operam a nível internacional, os comerciantes têm de se manter a par de um panorama regulamentar em constante evolução. Num ano, é a PSD2 na UE que exige a autenticação de dois factores nos pagamentos; noutro ano, pode ser uma nova lei dos direitos do consumidor no Brasil que afecta a forma como os reembolsos devem ser tratados; noutro país, pode ser imposta a localização de dados (os dados de pagamento devem ser armazenados no país). Estas situações não são hipotéticas – acontecem regularmente. Por exemplo, a regulamentação europeia levou a que muitos comerciantes implementassem o 3D Secure 2.0 nos últimos anos para cumprir o mandato da PSD2 relativo à autenticação forte do cliente. Tratou-se de um projeto importante para muitas empresas, que por vezes causou atritos com os clientes até ser resolvido. O não cumprimento significa que as transacções podem ser recusadas pelos bancos ou que podem ser aplicadas multas. Por isso, os comerciantes precisam de uma equipa interna ou de consultores externos para observar constantemente o ambiente regulamentar dos pagamentos e orientar as alterações necessárias.

É evidente que a gestão dos pagamentos em linha é um desafio multifacetado. Não é tão simples como “basta ligar um checkout”. Os comerciantes mais bem sucedidos abordam os pagamentos como uma função estratégica do negócio. Dedicam-lhe recursos – quer sejam especialistas internos ou parceiros de pagamento de confiança – compreendendo que uma operação de pagamento bem oleada pode ser uma vantagem competitiva (maior conversão, menos perdas), enquanto uma operação instável pode ser um estrangulamento ou uma responsabilidade.

Uma tendência para ajudar a enfrentar estes desafios de pagamento é o aumento da orquestração de pagamentos e das plataformas de pagamentos unificadas, como mencionado. Estas soluções visam lidar com grande parte da complexidade: integra-se uma vez com a camada de orquestração e esta liga-se a vários métodos de pagamento, optimiza o encaminhamento e fornece uma visão única dos dados. Também pode abstrair alguns encargos de conformidade. No entanto, os comerciantes devem avaliar se uma solução deste tipo se adequa à sua dimensão e ao seu caso de negócio, uma vez que acrescenta mais um parceiro na cadeia. No final do dia, os comerciantes devem ser proactivos: investir em infra-estruturas de pagamento sólidas e em conhecimentos especializados desde o início, em vez de tratar os pagamentos como uma reflexão posterior. Como diz o ditado em matéria de pagamentos, se pensa que um bom tratamento de pagamentos é caro, experimente um mau tratamento de pagamentos – os pagamentos falhados e as fraudes podem custar muito mais do que fazer as coisas corretamente desde o início.

Bancos e Fintechs: um ecossistema de pagamentos em evolução

Tradicionalmente, os bancos têm sido fundamentais para os pagamentos (afinal, emitem cartões e mantêm contas), mas nem sempre foram conhecidos pela inovação ou flexibilidade nos serviços comerciais. No entanto, nos últimos anos, os bancos têm vindo a expandir os seus serviços de pagamento e a estabelecer parcerias com empresas fintech para melhor servir o mundo moderno do comércio digital. Este cenário em mudança é importante para os comerciantes, uma vez que pode trazer novas opções e melhorias nos pagamentos transfronteiriços e nas experiências de pagamento dos clientes.

➤ Carteiras digitais e aplicações móveis dos bancos

Muitos bancos em todo o mundo lançaram as suas próprias carteiras digitais ou aplicações de pagamento móvel. Perceberam que, se não oferecerem uma forma amigável de os clientes pagarem através de smartphones, as empresas de tecnologia preencherão a lacuna. Por exemplo, alguns bancos permitem que os clientes paguem aos seus pares ou comerciantes diretamente através da aplicação móvel do banco, utilizando apenas um número de telefone ou um código QR. Os bancos também estão a apoiar cada vez mais as integrações com as principais carteiras móveis (para que um cliente possa facilmente adicionar o seu cartão de débito a uma carteira móvel e utilizá-lo online ou sem contacto). Ao fazê-lo, os bancos mantêm-se relevantes nas transacções diárias dos seus clientes. Para os comerciantes, isto significa que poderá começar a ver opções de pagamento que são essencialmente carteiras apoiadas por bancos na caixa. Aceitar pagamentos a partir destas aplicações bancárias pode, por vezes, ser tão simples como adicionar um novo método através do seu adquirente, e muitas vezes são efectuadas através de transferências bancárias instantâneas. A vantagem é a confiança e o alcance – os consumidores confiam nos seus bancos e, se a sua aplicação bancária puder pagar-lhe diretamente, é menos um obstáculo. Nalgumas regiões, os bancos de vários países até colaboraram para criar carteiras interbancárias que funcionam a nível internacional.

➤ Peer-to-Peer (P2P) torna-se comercial

Mencionámos as aplicações P2P na secção anterior. É interessante notar que, em alguns mercados, elas são lideradas por bancos ou por consórcios de bancos. Por exemplo, existem serviços de pagamento P2P interbancários (em que vários bancos se juntam para permitir transferências instantâneas entre os seus clientes, muitas vezes através de um simples pseudónimo como o e-mail ou o telefone). Um caso notável é um sistema nos EUA lançado por uma rede de grandes bancos que permite pagamentos P2P instantâneos. Estes serviços P2P apoiados pelos bancos estão agora a entrar no espaço do retalho, permitindo que os clientes paguem às empresas tão facilmente como pagam aos amigos. Para os comerciantes, se um sistema deste tipo for popular no seu mercado-alvo, vai querer poder aceitá-lo. A boa notícia é que os bancos geralmente oferecem uma forma clara de adesão às empresas (muitas vezes através do próprio banco do comerciante). O facto de os bancos estarem a apoiar o P2P para o retalho significa pagamentos mais fáceis, muitas vezes em tempo real, que são depositados diretamente na sua conta, com taxas baixas. É um sinal de que os bancos estão a reconhecer e a adaptar-se às inovações que as fintechs trouxeram à experiência do utilizador.

➤ Parcerias com fintechs para pagamentos transfronteiriços

Os pagamentos transfronteiriços (envio ou recebimento de dinheiro internacionalmente) têm sido historicamente lentos e caros quando feitos através de bancos tradicionais (pense em transferências bancárias ou correspondentes bancários). As empresas Fintech viram aqui uma oportunidade e têm vindo a criar soluções para fluxos transfronteiriços mais rápidos e baratos. Apercebendo-se deste facto, os bancos estão cada vez mais a estabelecer parcerias com fintechs para melhorar as suas ofertas. De acordo com relatórios do sector, cerca de 62% dos bancos estão a explorar ativamente parcerias com empresas de fintech para melhorar as soluções de pagamento transfronteiriço. Estas parcerias podem levar a que os bancos utilizem plataformas fintech nos bastidores para enviar dinheiro para o estrangeiro em minutos em vez de dias e para oferecer melhores taxas de câmbio. Para os comerciantes de comércio eletrónico, isto pode traduzir-se em melhorias como uma liquidação mais rápida das vendas internacionais, a capacidade de pagar a fornecedores estrangeiros ou receber fundos de clientes estrangeiros de forma mais eficiente e até mesmo novos serviços, como contas em várias moedas (em que um banco permite que um comerciante mantenha facilmente saldos em diferentes moedas). Alguns bancos estão a integrar serviços baseados em fintech que encaminham automaticamente as transacções através do caminho mais barato ou mais rápido a nível mundial. A expansão nesta área é promissora para os comerciantes que fazem negócios a nível global – significa que os antigos pontos problemáticos dos pagamentos transfronteiriços podem diminuir gradualmente à medida que os bancos adoptam tecnologia moderna.

➤ Bancos que oferecem serviços e plataformas para comerciantes

Outra tendência é o facto de os bancos estarem a oferecer soluções comerciais mais holísticas, por vezes em concorrência com os processadores de pagamentos puros. Há muito que os bancos oferecem contas comerciais básicas para o processamento de cartões, mas agora alguns estão a ir mais longe, oferecendo gateways de pagamento de serviço completo, soluções de checkout online e até serviços de valor acrescentado, como análise ou integração de fidelização. Muitas vezes, fazem-no através da aquisição de startups de fintech ou de soluções de fintech de marca branca. Por exemplo, um banco pode oferecer um plug-in de comércio eletrónico que inclua um checkout com vários métodos de pagamento locais – algo que, historicamente, se recorria a um PSP especializado. A vantagem para os comerciantes que utilizam a solução de um banco pode ser uma integração mais estreita com os serviços bancários (como tudo, desde empréstimos a gestão de tesouraria, sob o mesmo teto) e, potencialmente, melhores taxas (uma vez que os bancos podem eliminar alguns intermediários). No entanto, os bancos ainda têm de recuperar o atraso em termos de experiência do utilizador; é por isso que muitos optam por estabelecer parcerias com fintechs ou empresas de tecnologia que se destacam em UI/UX.

➤ Melhor suporte para o comércio eletrónico transfronteiriço

Muitos bancos estão a aperceber-se de que os seus clientes empresariais (comerciantes) já não operam apenas a nível local. Mesmo as pequenas empresas podem vender globalmente através de mercados online ou dos seus próprios sítios Web. Este facto está a levar os bancos a oferecerem funcionalidades como a conversão dinâmica de moeda (para que um comerciante possa cobrar aos clientes na sua moeda local, mas liquidar na moeda do comerciante), ou contas em várias moedas, ou acesso mais fácil a aquisições internacionais. Também vemos alguns bancos aderirem a iniciativas ou redes internacionais para facilitar os pagamentos transfronteiriços (por exemplo, participação em novas redes de pagamento em tempo real que funcionam a nível internacional ou, pelo menos, regional). Todos estes esforços significam que, num futuro próximo, os comerciantes poderão não necessitar de tantos fornecedores separados para diferentes países – o seu banco ou adquirente principal poderá tratar facilmente de mais transacções globais.

➤ Convergência entre bancos e fintechs

A linha entre os bancos e os fornecedores de pagamentos fintech está a esbater-se. Há fintechs que obtêm licenças bancárias e bancos que lançam aplicações semelhantes às fintechs. Para os comerciantes, o que importa é o resultado: mais opções e potencialmente mais inovação. Um exemplo é o impulso para os pagamentos em tempo real: na Europa, os bancos estão a adotar a transferência de crédito instantânea SEPA como norma para que os pagamentos em euros sejam efectuados em segundos, 24 horas por dia, 7 dias por semana. As autoridades reguladoras estão mesmo a tentar impor pagamentos instantâneos para os tornar omnipresentes. À medida que esta infraestrutura se torna normalizada, os bancos podem criar serviços de fácil utilização para os consumidores (imagine que cada conta bancária pode funcionar como um Venmo/Zelle, mas também pagar instantaneamente a qualquer comerciante). Do mesmo modo, noutras regiões estão a ser tomadas medidas semelhantes. É provável que o futuro dos pagamentos envolva uma colaboração mais estreita entre os bancos e as fintechs, proporcionando rapidez e comodidade com a confiança e a estabilidade dos bancos.

Para os comerciantes, é útil estar atento a estas inovações bancárias. Pode significar que pode negociar melhores condições com o seu banco para o processamento ou aproveitar um novo serviço que simplifique as suas operações. Por exemplo, se o seu banco local oferecer agora um plug-in para comércio eletrónico que inclua todos os métodos de pagamento locais populares (porque fez uma parceria com um agregador de fintech), poderá poupar-se à integração de soluções separadas.

Em conclusão, os bancos não estão parados perante a disrupção das fintech. Estão a adaptar-se – criando carteiras digitais, permitindo pagamentos P2P para o retalho, estabelecendo parcerias para pagamentos transfronteiriços mais rápidos e melhorando as suas ofertas de serviços aos comerciantes. Esta evolução beneficia os comerciantes, aumentando a concorrência e alargando o conjunto de ferramentas para os pagamentos. Também sugere que o futuro poderá trazer soluções mais integradas, em que o fosso entre o que um banco oferece e o que um fornecedor de pagamentos especializado oferece é muito menor. Os comerciantes devem avaliar tanto os bancos como os fornecedores de fintech ao criarem a sua estratégia de pagamento, porque a melhor solução pode ser uma combinação (por exemplo, utilizar o serviço transfronteiriço de um banco juntamente com a API de checkout superior de uma fintech).

Tendências globais em matéria de pagamentos e o quebra-cabeças da fragmentação europeia

Para recuar, é importante colocar tudo no contexto das tendências globais de pagamento que estão a moldar a indústria e, em seguida, analisar como os comerciantes – particularmente os comerciantes europeus – são afectados pela fragmentação regional e pela diversidade regulamentar.

📈 Tendências globais

1. Domínio do pagamento digital: A utilização do numerário está a diminuir constantemente, tanto nas transacções em loja como nas transacções online, em todo o mundo. Os consumidores estão a adotar os pagamentos digitais – quer sejam cartões, carteiras móveis ou transferências bancárias – a um ritmo sem precedentes. Por exemplo, nos últimos anos, a utilização de carteiras digitais disparou; as previsões indicam que as carteiras digitais poderão representar mais de 60% do valor das transacções de comércio eletrónico nos próximos anos. Isto significa que os comerciantes precisam absolutamente de apoiar as formas de pagamento digitais ou arriscam-se a alienar a maioria dos clientes. Significa também que a concorrência está a aumentar para fornecer a melhor experiência de pagamento digital (mais rápida, mais conveniente, mais segura), uma vez que é aí que residem as conversões.
2. Mobile-First e Omnichannel: A nível mundial, os consumidores estão a dar prioridade aos telemóveis. Muitos compradores utilizam principalmente os smartphones para navegar e comprar. As experiências de pagamento estão a evoluir em conformidade – com pagamentos com um clique, autenticação biométrica (impressão digital ou reconhecimento facial) nos telemóveis e a utilização de aplicações de mensagens ou sociais para facilitar as compras. Os pagamentos também estão a tornar-se mais omnicanal, o que significa que os clientes esperam uma experiência perfeita, quer estejam num sítio Web, numa aplicação móvel ou mesmo numa loja física. Esta tendência leva os comerciantes a unificarem os seus sistemas de pagamento entre canais (por exemplo, permitindo que o método de pagamento guardado por um cliente na aplicação seja utilizado no sítio Web ou na loja com a mesma facilidade).
3. Pagamentos em tempo real: O surgimento de redes de pagamento em tempo real (transferências bancárias instantâneas) em vários países está a criar novas expectativas. Em muitos locais, as pessoas podem enviar dinheiro umas às outras instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana (mesmo às 3 horas da manhã de um domingo), e o dinheiro é libertado em segundos. À medida que isto se normaliza, esperam que as compras em linha também sejam liquidadas mais rapidamente. Esta tendência é alimentada, em parte, por iniciativas regulamentares (como governos ou bancos centrais que promovem sistemas de pagamento instantâneo) e, em parte, pela procura de imediatismo por parte dos clientes. Para os comerciantes, pode significar um fluxo de caixa mais rápido (acabaram-se os dias de espera pelos fundos) e também novas formas de pagamento (como os esquemas de pedido de pagamento, em que se envia um pedido e o cliente autoriza um pagamento instantâneo a partir da sua conta).
4. Finanças incorporadas: Outra grande tendência é a integração dos pagamentos (e dos serviços financeiros) em plataformas não financeiras. Por exemplo, o software de comércio eletrónico pode vir com processamento de pagamentos incorporado, as aplicações de partilha de boleias têm pagamentos incorporados, as plataformas de redes sociais facilitam agora as compras diretamente. Esta tendência sugere que a distinção entre “fornecedores de pagamentos” e “plataformas de comércio” está a esbater-se. Os comerciantes podem descobrir que a plataforma que utilizam para gerir a sua loja ou serviço (seja um mercado, um construtor de lojas SaaS, etc.) vem com opções de pagamento integradas, optimizadas e prontas a utilizar. Este tipo de acordo pode simplificar a configuração, embora também possa significar menos flexibilidade na escolha dos fornecedores.
5. Personalização e segurança baseadas em dados: À medida que os pagamentos se tornam digitais, geram uma grande quantidade de dados. As tendências globais mostram que as empresas utilizam estes dados para melhorar as experiências dos utilizadores, como ofertas personalizadas ou a suavização de futuras compras através da análise de comportamentos anteriores. Do mesmo modo, os dados e a IA estão a ser fortemente utilizados para melhorar a segurança( sistemas de deteçãode fraudes que aprendem e se adaptam). Por exemplo, uma IA pode aprovar uma transação de aspeto suspeito porque reconhece um padrão subtil que indica que se trata realmente do cliente (ou vice-versa, bloquear uma transação aparentemente normal porque detecta um sinal oculto de fraude).

Esta abordagem baseada em dados está por detrás de serviços como os “tokens de rede” ou “tokens Visa”, que actualizam automaticamente as informações do cartão quando este expira, reduzindo as transacções falhadas, ou a autenticação baseada no risco, que só desafia o utilizador (por exemplo, com um OTP) quando o risco é elevado, caso contrário, aprova silenciosamente para manter a tranquilidade. Os comerciantes beneficiam destas medidas, pois registam taxas de sucesso mais elevadas e menos fricção para os bons clientes.

Fragmentação e diversidade europeias

A Europa é um caso fascinante e por vezes frustrante para os pagamentos. Apesar dos esforços da União Europeia para criar um mercado digital único, o cenário de pagamentos continua altamente fragmentado entre os países europeus. Cada país tem frequentemente os seus próprios métodos de pagamento e práticas bancárias favoritos. Alguns exemplos:

• A Alemanha tem uma tradição de faturação e pagamentos por débito direto, e os alemães também adoptaram amplamente o PayPal. A utilização de cartões de crédito na Alemanha é mais baixa do que, por exemplo, em França ou no Reino Unido.
• Os Países Baixos são famosos por preferirem o seu sistema de transferências bancárias (que, como referimos, tem uma quota online de cerca de 75%).
• Os países nórdicos, como a Suécia, têm uma elevada adoção de aplicações de pagamento móvel e uma rápida transição para o sistema sem numerário, para além da sua aplicação de transferência bancária (Swish na Suécia).
• Os países da Europa de Leste podem ter uma menor penetração de cartões, pelo que o pagamento contra entrega e os sistemas locais de transferência bancária ou mesmo os vales de dinheiro podem ser mais comuns.
• O Reino Unido, embora já não pertença à UE, tem uma elevada utilização de cartões e de carteiras digitais (Apple Pay, etc.) e também a sua própria rede de pagamentos mais rápidos, que é cada vez mais utilizada em aplicações fintech.

Devido a esta manta de retalhos, um comerciante europeu (ou qualquer comerciante que venda em toda a Europa) tem de se adaptar às preferências de cada local. Não existe uma solução universal. Esta fragmentação também se estende às infra-estruturas: diferentes países têm diferentes redes bancárias e, muitas vezes, diferentes padrões de fraude a ter em conta. Além disso, existe diversidade regulamentar, mesmo com leis comunitárias abrangentes. Regulamentos como a DSP2 aplicam-se em toda a UE, mas as entidades reguladoras de cada país podem aplicá-los de forma ligeiramente diferente ou a ritmos diferentes. Por exemplo, a implementação do requisito de autenticação forte do cliente da PSD2 teve prazos e abordagens diferentes nos países, causando alguma confusão. Além disso, alguns países têm regras adicionais; um país pode exigir dois recibos para uma transação, outro pode ter um requisito único de declaração de impostos para pagamentos, etc.A aplicação inconsistente da regulamentação nos Estados-Membros causa complexidade e desequilíbrios – tal como observado nas análises financeiras europeias. Isto significa que um comerciante na Europa deve estar atento não só aos regulamentos da UE, mas também às interpretações locais ou leis adicionais (como os regulamentos BaFin da Alemanha ou as diretrizes CNIL da França para os dados, como exemplos). Estão a ser desenvolvidos esforços para unificar e desfragmentar os pagamentos na Europa. Uma das principais iniciativas é a Iniciativa de Pagamentos Europeus (EPI), que tem por objetivo criar um sistema de pagamentos pan-europeu unificado (provavelmente baseado numa conta-a-conta) para competir com as redes mundiais de cartões e racionalizar os pagamentos em toda a Europa. Se o EPI for bem sucedido, talvez dentro de alguns anos um comerciante possa aceitar um único método de pagamento “europeu” que funcione efetivamente para qualquer cliente da UE através do seu banco, simplificando as coisas. Para os comerciantes europeus (e para os que estão a entrar na Europa), a chave é a localização dos pagamentos. A estratégia de pagamento deve ser tratada país a país:

• Ofereça os principais métodos internacionais (cartões, carteiras do tipo PayPal) como base.
• Em seguida, adicione o método mais popular de cada país: por exemplo, aceite débitos diretos e facturas na Alemanha, o sistema de transferência bancária local nos Países Baixos, aplicações de pagamento móvel na Suécia, etc.
• Certifique-se de que as suas verificações de fraude têm em conta padrões diferentes (o que é normal num país pode ser estranho noutro).
• Tenha também em atenção as questões monetárias – na zona euro, a moeda é a mesma, mas no Reino Unido, nos países nórdicos, etc., poderá querer oferecer preços na moeda local para reduzir o atrito.

Os comerciantes europeus também são fortemente afectados pela conformidade (o RGPD é uma criação da UE e a PSD2 também). Embora estes regulamentos acabem por melhorar a segurança e a confiança, a curto prazo aumentam a lista de tarefas das empresas (como a implementação de novos fluxos de consentimento e processos de autenticação). A diversidade de línguas e as expectativas dos clientes também desempenham um papel importante – por exemplo, até a forma como se apresenta a página de pagamento (alguns países esperam um redireccionamento para um sítio do banco, outros preferem um formulário incorporado) pode influenciar a confiança.

Mais um aspeto: a fragmentação dos sistemas bancários significa que os custos podem ser mais elevados. Um comerciante pode necessitar de várias contas bancárias na Europa para cobrar eficientemente os pagamentos em diferentes países, ou pagar taxas transfronteiriças mais elevadas se não o fizer. Esta é uma das razões pelas quais têm surgido projectos de unificação e também soluções fintech – para reduzir essas ineficiências ocultas.

Em suma, a Europa engloba tanto as oportunidades como as dores de cabeça dos pagamentos de comércio eletrónico a nível mundial. Tem um elevado poder de compra dos consumidores e uma elevada adoção da tecnologia digital, mas a sua navegação exige nuances. Os comerciantes que o fizerem bem – oferecendo opções de pagamento locais e experiências harmoniosas em cada mercado – podem aceder a um continente de clientes. Aqueles que assumem que a Europa é homogénea podem deparar-se com obstáculos à conversão ou problemas de conformidade em cada país.

Desafios de pagamento: Considerações finais

Compreender o processamento de pagamentos em pormenor – desde o pedido inicial até à liquidação final – não é apenas um exercício académico, mas uma necessidade prática para qualquer empresa em linha que pretenda expandir-se de forma segura. Os pagamentos são verdadeiramente a espinha dorsal das transacções em linha seguras.O panorama dos pagamentos está em constante mudança: os bancos e as fintechs estão a fundir-se, as tendências globais indicam uma mudança para pagamentos mais rápidos e digitais e, em regiões como a Europa, a gestão da fragmentação é um aspeto crucial. Manter-se atualizado sobre estas tendências ajuda as empresas a antecipar o que os clientes vão esperar a seguir. Por exemplo, se os pagamentos bancários instantâneos ou uma nova carteira digital se tornarem a norma, ser um dos primeiros a adoptá-los pode diferenciá-lo. Para concluir, dominar o processamento de pagamentos é combinar segurança com conveniência. Trata-se de tornar invisível e agradável para o cliente a complexa dança de dois segundos entre o clique e a confirmação, enquanto, nos bastidores, todas as salvaguardas estão a ser aplicadas. Os comerciantes que o conseguirem não só verão menos transacções falhadas ou problemas de fraude, como também ganharão algo inestimável no comércio eletrónico – a confiança dos clientes em todo o mundo, que sabem que podem clicar em “Pagar” com tranquilidade.

Perguntas frequentes