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Compreender a automatização no comércio eletrónico
A automatização do comércio eletrónico refere-se à utilização da inteligência artificial (IA), da aprendizagem automática e da automatização de processos robóticos (RPA) para simplificar os processos empresariais, hiper-personalizar as experiências dos clientes e dimensionar as suas estratégias de alcance. Ao tirar partido da automatização, as empresas de comércio eletrónico podem reduzir
- tarefas repetitivas
- minimizar a intervenção humana
- aumentar a satisfação do cliente
Com os avanços nos modelos generativos e no reconhecimento de voz, a automatização está a transformar a forma como as empresas online lidam com os pedidos de informação dos clientes, o cumprimento de encomendas, as campanhas de marketing e a comunicação com os clientes. As soluções orientadas para a IA, como os voicebots e a pesquisa semântica, estão a redefinir as jornadas dos clientes, fornecendo respostas instantâneas e recomendações inteligentes.
51% das empresas de comércio eletrónico já estão a integrar a IA nas suas estratégias, com 69% destas empresas a registarem um aumento das vendas como resultado. À medida que a automação se torna uma necessidade e não uma opção, as empresas devem adotar essas tecnologias para se manterem competitivas no mercado digital em rápida evolução. De acordo com o relatório de 2024 da Verified Market Research, o mercado global de IA no comércio eletrônico deve crescer a um CAGR ou 14,8% entre 2024-2031.
Source: Verifiedmarketresearch.com
Como funciona a automação do comércio eletrônico?
A automação do comércio eletrônico funciona integrando ferramentas alimentadas por IA e automação de processos robóticos nas operações de negócios. Estas automatizações podem ser aproveitadas em toda a organização; no back-office, por exemplo, através de:
- fornecendo soluções de pesquisa semântica para documentos internos
- o front-office pode beneficiar da etiquetagem automática dos pedidos de entrada de clientes
- as chamadas de serviço ao cliente podem ser tratadas fora do horário de expediente por voicebots totalmente equipados com os conhecimentos da sua organização
- os agentes de IA podem contactar os clientes existentes ou adquirir novos clientes a uma escala sem precedentes
O que deve automatizar?
As empresas devem concentrar-se na automatização de tarefas que envolvam grandes volumes de processamento de dados, tarefas manuais repetitivas e morosas ou grandes quantidades de texto. As áreas comuns de automatização incluem:
- Serviço ao cliente: Os bots de voz e os chatbots alimentados por IA tratam dos pedidos de informação recebidos, reduzindo a necessidade de intervenção humana ou prestando apoio fora do horário de expediente
- Encaminhamento de correio eletrónico: A categorização baseada em IA e a sugestão de soluções com base em casos semelhantes tratados anteriormente simplificam o apoio ao cliente
- Atendimento e retenção de clientes: Utilizar bots de voz para tratar inquéritos de satisfação do cliente de rotina, validar informações ou lembrar proactivamente os clientes sobre ofertas que expiram, cartões em arquivo ou pontos de fidelidade
Impacto transformador dos robôs e da IA
Racionalização das operações com tecnologia
Os representantes do serviço de apoio ao cliente, especialmente nos grandes operadores de comércio eletrónico, gastam até 3 minutos a ler um pedido recebido. Se tiverem de o atribuir a um especialista, este tempo pode facilmente aumentar. O facto de a Gen AI rotular e encaminhar automaticamente as comunicações recebidas e, potencialmente, até sugerir casos semelhantes já resolvidos, pode reduzir significativamente este tempo e permitir uma tomada de decisões mais rápida. Da mesma forma, até as redes neurais de visão computacional podem ser utilizadas se estiverem envolvidas fotografias de clientes.
💡 Por exemplo, os fabricantes recebem fotografias de produtos a serem reparados, o que significa que os representantes de serviço têm de reconhecer manualmente o SKU correto a partir de um catálogo que pode facilmente ultrapassar os 40 000 itens. A visão por computador pode fazer corresponder automaticamente as fotografias dos clientes a uma determinada SKU, poupando aos representantes de serviço até 5 minutos de pesquisa para cada pedido.
Melhorar a experiência do cliente
Ao tirar partido das soluções de serviço ao cliente baseadas em IA, as empresas podem prestar um apoio contínuo e personalizado. Os bots de voz com IA e os chatbots podem funcionar como um sistema 24 horas por dia, 7 dias por semana, para tratar eficazmente as questões simples dos clientes, melhorando a satisfação e a fidelização dos clientes. No entanto, o que é mais importante é que pode finalmente fornecer uma estratégia de satisfação e fidelização dos clientes verdadeiramente personalizada . Deixe os seus agentes de IA telefonarem aos clientes para saberem da sua satisfação, notificá-los do facto de o seu cartão ter expirado ou lembrá-los proactivamente dos pontos de fidelização ou das ofertas.
Source: Semantee
Estratégias de vendas orientadas para a IA
Está a entrar num novo mercado ou pretende expandir a sua base de clientes? Os bots de voz com IA são a forma perfeita de lançar campanhas de vendas outbound em grande escala. No entanto, nem todos os sectores e produtos são adequados para o alcance de vendas com IA. As verticais B2B de elevado contacto, em que o contacto pessoal é fundamental e as dimensões dos negócios são grandes, não são normalmente boas candidatas para estas automatizações.
Vantagens da IA no comércio eletrónico
- Aumento da eficiência: A automatização de tarefas repetitivas simplifica as operações de comércio eletrónico
- Maior fidelização dos clientes: A personalização orientada para a IA melhora a experiência de compra. 38% dos consumidores apreciam a IA por fornecer recomendações personalizadas, o que pode levar a um aumento das compras repetidas e à retenção de clientes
- Redução de custos: A redução da intervenção manual diminui os custos operacionais
- Escalabilidade: A automação permite que as empresas lidem com grandes volumes de consultas e transações de clientes de forma eficiente. O mercado global de IA no comércio eletrônico deve crescer de US $ 5,79 bilhões em 2023 para US $ 50,98 bilhões em 2033, refletindo a crescente dependência da IA para apoiar a expansão das operações
Desafios da adoção da automatização
Embora a IA e a robótica ofereçam, sem dúvida, benefícios significativos, a sua implementação não está certamente isenta de desafios:
- Custos iniciais: Muitas aplicações de IA são executadas em infra-estruturas topo de gama, em particular GPUs, o que faz aumentar o investimento inicial
- Complexidade de integração: As empresas podem ter dificuldade em integrar as soluções de IA nos sistemas existentes
- Limitações da inteligência humana: A IA melhora mas não pode substituir totalmente a intuição e a criatividade humanas
- Preocupações com a privacidade dos dados: As empresas têm de garantir a conformidade com os regulamentos de proteção de dados
Considerações éticas
No entanto, nem tudo são rosas no que diz respeito à automatização do comércio eletrónico com recurso à IA. Estas tecnologias podem certamente melhorar significativamente a experiência do cliente e a eficiência operacional, mas também correm o risco de violar a privacidade e a autonomia do utilizador se não forem cuidadosamente geridas.Os voicebots podem recolher dados de voz sensíveis ou mesmo recolher inadvertidamente dados pessoais, exigindo práticas rigorosas de proteção de dados e mecanismos de consentimento transparentes. Aimplementação ética exige responsabilidade, equidade e uma conceção centrada no utilizador, garantindo que a automatização serve os clientes sem explorar os seus dados ou limitar as suas escolhas.
Exemplos de automatização do comércio eletrónico
- Voicebots com IA: Os clientes do comércio eletrónico, mas também de estudos de mercado ou mesmo bancos e empresas de eletricidade e gás utilizam os nossos voicebots com êxito para automatizar campanhas de saída ou cenários de apoio de entrada. Por exemplo, uma importante loja de calçado online checa utiliza os agentes de voz inbound da Semantee para oferecer apoio básico ao cliente fora do horário de expediente. Os agentes têm acesso a toda a base de dados de produtos e podem, por isso, responder a perguntas dos clientes como “que sapatos são adequados para um pé largo” e até responder a perguntas relacionadas com o seguimento de encomendas, entre outras. Isto dá à loja 16 horas adicionais por dia, onde os clientes podem obter respostas a algumas perguntas e os produtos podem ser vendidos.
- Robótica nos armazéns da Amazon: Utilizar robôs com IA para o cumprimento de encomendas.
- Motores de recomendação alimentados por IA: A Netflix e a Amazon personalizam o conteúdo com base no comportamento do cliente.
- Chatbots em aplicações móveis: Os chatbots com IA ajudam os clientes em tempo real, reduzindo a necessidade de agentes em direto.
Source: Supercarblondie.com / Amazon
Conclusão
O futuro do trabalho é cada vez mais moldado pela IA, pelos robôs e pela automação, especialmente no comércio eletrónico. A IA e o futuro do trabalho andam de mãos dadas à medida que as empresas mudam para processos automatizados para melhorar a eficiência, reduzir tarefas repetitivas e aumentar o envolvimento do cliente. Plataformas como a Semantee fornecem soluções baseadas em IA que revolucionam o atendimento ao cliente, a automação de marketing e as operações, ajudando as empresas a permanecerem competitivas num cenário digital em evolução. À medida que a IA e a automatização continuam a avançar, a adoção destas tecnologias será essencial para o sucesso do comércio eletrónico.
Perguntas frequentes
O que é a automatização do comércio eletrónico e como funciona em 2025?
A automatização do comércio eletrónico na era atual refere-se à utilização de IA generativa, modelos linguísticos de grande dimensão e automatização de processos robóticos para simplificar as operações comerciais em linha, reduzir as tarefas manuais e melhorar a eficiência. As empresas tiram partido da automatização para o serviço ao cliente, as vendas, o marketing e a análise de dados.
Os chatbots e voicebots alimentados por IA tratam dos pedidos de informação dos clientes, reduzindo os tempos de resposta e aumentando a satisfação do cliente. Ferramentas avançadas de pesquisa semântica e categorização automatizam o processamento, o encaminhamento e a geração de respostas de correio eletrónico de entrada. As ferramentas de marketing orientadas para a IA optimizam as campanhas de saída, personalizam as recomendações e analisam o comportamento dos clientes.
Com o surgimento de modelos GenAI e soluções baseadas na nuvem, a automação está mais acessível, escalável e inteligente do que nunca. Esta transformação permite que as empresas de comércio eletrónico melhorem a eficiência, reduzam os custos e proporcionem experiências perfeitas aos clientes com o mínimo de intervenção humana.
