O que impulsiona a satisfação com as devoluções de produtos hoje

Os retornos estão baixos – assim como a disposição para correr riscos

De acordo com o Relatório de Retornos Anuais ZigZag 2025 da Retail Economics e ZigZag Global, o valor total de itens não alimentares devolvidos no Reino Unido deve cair de £ 26,7 bilhões em 2024 para £ 25,1 bilhões em 2025. À primeira vista, isso soa como uma boa notícia: menos retornos significam custos mais baixos.

Mas isso não é apenas porque os compradores estão planejando melhor. Três quartos dos retalhistas do Reino Unido cobram agora uma taxa de devolução ou não reembolsam os portes de envio. Para alguns clientes, isso é um fator decisivo – se eles tiverem que decidir antecipadamente se estão dispostos a pagar por um erro, muitos simplesmente optam por não comprar.

A parcela de clientes que concluem devoluções de forma rápida e suave também caiu, de 32% no ano passado para apenas 21%. Políticas mais rígidas podem reduzir o abuso, mas também desencorajam clientes honestos que lidariam com devoluções corretamente.

Testes no mundo real nos maiores varejistas

A análise incluiu testes práticos de processos de devolução em 100 dos maiores varejistas de moda e calçados do Reino Unido. Os pesquisadores fizeram 100 compras online e acompanharam cada etapa do retorno, avaliando cada uma com base em seis critérios: facilidade, custo, opções, comunicação, velocidade e sustentabilidade.

Além disso, 2.000 consumidores do Reino Unido foram entrevistados para capturar suas expectativas e níveis de tolerância quando se trata de taxas, velocidade de reembolso e práticas ecológicas.

A velocidade é a nova qualidade

O tempo médio de reembolso no Reino Unido é de 7,3 dias. ZigZag chama isso de zona de frustração – o ponto em que os clientes começam a perder a paciência. A satisfação cai visivelmente após o quinto dia, e a confiança na marca começa a se desgastar após o décimo dia. As devoluções processadas dentro de 48 horas atingem 90% de satisfação do cliente, mas apenas 9% dos varejistas são capazes de atender a esse padrão.

A rapidez com que uma loja online lida com as devoluções é agora tão importante como a rapidez com que entrega as encomendas.

A sustentabilidade fica em segundo plano

O relatório confirma que a sustentabilidade ainda é baixa quando se trata de retornos. Embora 65% dos retalhistas utilizem embalagens recicláveis, poucos clientes consideram-nas um fator-chave. A maioria se preocupa com a rapidez com que receberá seu dinheiro de volta e quanto o processo lhes custará.

Iniciativas ecológicas só fazem sentido quando não atrasam o processo ou adicionam atritos desnecessários.

Taxas tornam-se o novo ato de equilíbrio

Embora o ZigZag tenha descrito 2024 como uma crise de retorno, agora vê um mercado se movendo em direção à estabilidade. O número crescente de taxas de retorno reduziu as compras por impulso, mas também criou um novo dilema: como definir regras que protejam os lucros sem afastar os clientes.

Os dados mostram que os compradores com menos de 45 anos estão dispostos a pagar cerca de £2 por um retorno, enquanto os clientes mais velhos tendem a ver qualquer taxa como injusta. Para os varejistas, isso significa testar onde está o limite real – o ponto em que eles podem manter as conversões sem sacrificar as margens.

O que as lojas online podem levar

• A velocidade é importante. Os reembolsos processados no prazo de cinco dias mantêm a confiança; além de dez dias, acabou.
• Teste as suas taxas. Pequenas quantias simbólicas podem funcionar – as penalidades não.
• Seja transparente. Os clientes devem sempre saber quando esperar o seu dinheiro.
• Promova a sustentabilidade com sabedoria. Só ajuda se não for feito à custa da conveniência.