Porque é que apenas 26% classificam as experiências digitais como excelentes e como melhorar

A necessidade inevitável de personalização

A personalização continua a ser a principal prioridade das marcas, mas a sua implementação fica muitas vezes para trás. Apenas 26% dos consumidores inquiridos classificaram as suas interações digitais como “excelentes”, revelando um fosso significativo entre as expectativas dos clientes e o desempenho das marcas. Embora os consumidores estejam dispostos a partilhar os seus dados para obterem melhores experiências, exigem transparência e um tratamento responsável dos dados.

“As organizações estão a exigir mais dados, mas os consumidores estão cautelosos, em parte devido à personalização limitada recebida após a partilha dos seus dados no passado, juntamente com preocupações gerais de privacidade”, afirma o relatório.

A lição? As empresas de comércio eletrónico devem ligar todos os canais e interações num percurso coeso e personalizado do cliente que funcione sem problemas em todas as plataformas.

Uma base de dados unificada é a chave para o sucesso

Sistemas de dados fragmentados impedem o desenvolvimento da empresa. As organizações que se destacam na integração de dados obtêm melhores resultados através da sua capacidade de proporcionar efetivamente experiências personalizadas. De acordo com o relatório, os líderes de mercado utilizam plataformas avançadas de dados do cliente (CDP) que recolhem, unem e activam dados em tempo real para melhorar a experiência do cliente.

Invista em sistemas de dados que reúnam todas as informações dos clientes num único local. Isto dar-lhe-á informações mais precisas, melhor personalização e prontidão para a utilização da IA.

Adotar ferramentas de IA

A IA generativa trouxe mudanças fundamentais, mas a maioria das empresas ainda está nas fases iniciais de adoção. O impacto mais significativo da IA é visível na criação de conteúdos e na otimização do fluxo de trabalho.

Os primeiros a adotar a IA generativa têm seis vezes mais probabilidades de conseguir experiências digitais excepcionais do que os adoptantes mais tardios. No entanto, todo o potencial da tecnologia depende de objectivos claramente definidos, sistemas de dados robustos e colaboração interdisciplinar.

Oportunidades para o comércio eletrónico:

• Automatizar a criação de conteúdos para campanhas de marketing
• Personalização das interações com os clientes em tempo real
• Racionalização dos fluxos de trabalho para reduzir custos e aumentar a eficiência

Criar confiança nos clientes

A confiança do cliente é crucial, especialmente quando se utiliza a IA. O relatório mostra que, embora os consumidores estejam receptivos a experiências orientadas para a IA, ainda estão preocupados com a segurança dos dados. Uma comunicação transparente sobre a utilização de dados e medidas de privacidade sólidas são essenciais para manter a confiança.

Dê prioridade à governação dos dados e à utilização ética da IA para ganhar e manter a fidelidade dos clientes.

Olhando para o futuro

Uma coisa é certa: o comércio eletrónico enfrenta uma mudança fundamental. Melhorar a personalização, investir na integração de dados e tirar partido da IA geradora permitirá às empresas não só satisfazer, mas também exceder as expectativas dos clientes. Este é o momento certo para agir.

Metodologia do relatório: O relatório Adobe Digital Trends 2024 baseia-se num inquérito a 8.600 executivos seniores e 6.800 consumidores realizado em janeiro e fevereiro de 2024. O estudo centrou-se nas opiniões dos líderes de várias indústrias e regiões relativamente às tendências digitais, bem como nas expectativas dos consumidores relativamente às interações online com as marcas. Os dados foram analisados para comparar as organizações bem-sucedidas com as menos bem-sucedidas e identificar os principais factores de sucesso.