Qual é a chave para a fidelidade à marca?

A qualidade, a consistência e a proximidade estão a revelar-se as pedras angulares da fidelização. Ultrapassam mesmo aspectos tão atractivos como os descontos e as pechinchas. A confiança no comércio eletrónico é mais importante do que tudo o resto.

Se decidir oferecer brindes aos clientes, isso irá certamente exigir uma boa relação de confiança.

As pessoas têm tendência para retribuir o que receberam dos outros. Naturalmente, reagem de forma positiva a um presente, mesmo que não o tenham pedido. A relação entre o cliente e a marca mantém-se forte se o consumidor sentir que existe uma troca de valor – que está a receber algo em troca do seu comportamento leal.

31% dos consumidores consideram importante que as marcas os recompensem com ofertas especiais e descontos. 64% das pessoas com idades compreendidas entre os 18 e os 34 anos esperam que as marcas as recompensem com ofertas especiais e descontos (em comparação com 53% em geral).

A confiança não é uma frase vazia

A identidade na marca é importante porque reflecte a forma como a marca se identifica com o cliente. Os consumidores preferem marcas que reflictam os seus valores, o que os ajuda a evitar o desconforto de sentir um conflito entre esses valores. Cada vez mais, as pessoas escolhem marcas que se sentem como um reflexo de si próprias.

35% dos consumidores dizem que é importante que as marcas os façam sentir bem. 23% dos jovens entre os 18 e os 24 anos afirmam que é importante que as marcas reflictam os seus valores pessoais (em comparação com 18% em geral).

O inquérito abrangente incluiu dados dos EUA, Canadá, Austrália e Reino Unido.