Transformar a experiência do cliente com IA e automatização de conversação

O papel da IA na experiência do cliente

Agentes de chamadas com IA ao seu serviço

Lembra-se quando os chatbots apareceram pela primeira vez? Eram desajeitados, frustrantes e muitas vezes deixavam os clientes mais irritados do que assistidos. Hoje em dia, os chatbots com IA integraram-se perfeitamente na nossa experiência de compras online, tornando-se tão integrados que mal damos por eles. Evoluíram de árvores de decisão rudimentares para parceiros de conversação sofisticados capazes de lidar com questões complexas dos clientes. Agora, estamos a assistir a uma revolução ainda maior no apoio ao cliente baseado na voz. Após anos de desenvolvimentos promissores no processamento de linguagem natural e no reconhecimento de voz, os agentes de chamadas com IA atingiram finalmente um nível que os torna praticamente indistinguíveis dos agentes humanos. Enquanto os call centers tradicionais se debatem com longos tempos de espera e uma qualidade de serviço inconsistente, os agentes de chamadas com IA fornecem uma solução que transforma a forma como os retalhistas online interagem com os seus clientes. Ao contrário dos seus antecessores chatbots, estes agentes com IA conseguem compreender o contexto, processar padrões de discurso naturais e até detetar tons emocionais nas vozes dos clientes, tornando-os capazes de lidar com interações verdadeiramente complexas com os clientes.

Vantagens da automatização baseada em IA

• Personalização
• Aumento da eficiência
• Disponibilidade de suporte melhorada

O efeito da IA: Transformação da experiência do cliente com automação (CXA)

Na sua essência, a CXA utiliza a inteligência artificial para automatizar os pontos de contacto com o cliente e simplificar os processos, mantendo – e, mais importante, melhorando – a qualidade do serviço. Os mercados online podem agora implementar agentes de IA e reduzir os tempos de espera das chamadas de apoio ao cliente para zero, com os clientes a receberem respostas imediatas às suas chamadas.

Sempre à disposição

Ao contrário dos agentes humanos que precisam de pausas, dias de baixa e feriados, os agentes de chamadas de IA funcionam 24 horas por dia. Esta disponibilidade 24/7 significa que os clientes de diferentes fusos horários podem obter apoio ou resoluções mais rápidas sempre que precisarem. A consistência na qualidade do serviço também elimina a variabilidade que vem com as mudanças de humor ou fadiga humana – é como ter o melhor dia, todos os dias.

Nenhuma chamada é deixada para trás

Durante as épocas de pico de compras, como a Black Friday ou o Natal, as empresas de comércio eletrónico debatem-se tradicionalmente com o volume de apoio. Os agentes de chamadas com IA podem lidar com várias conversas em simultâneo, aumentando ou diminuindo automaticamente com base na procura.

Poupança ao seu serviço

De acordo com a Deloitte, as empresas que subcontratam o serviço de apoio ao cliente em países com custos de mão de obra mais baixos podem obter poupanças que variam entre 40% e 60%. A implementação de agentes de chamadas com IA pode ajudar a colmatar esta lacuna, mantendo a eficiência dos custos e garantindo interações consistentes e de alta qualidade e a integração de dados em tempo real. Além disso, a tecnologia de IA à escala pode até ser mais barata do que a mão de obra nestes mercados de trabalho de baixo custo.

Impacto na satisfação do cliente

Contrariamente às preocupações iniciais sobre a resistência dos clientes à IA, os dados mostram que os clientes preferem frequentemente interações com IA para determinados tipos de apoio.

De acordo com a Zendesk, quase 8 em cada 10 consumidores dizem que os bots de IA são úteis para questões simples. Os clientes apreciam as respostas imediatas e sem tempos de espera.

A fiabilidade e a precisão das informações oferecidas estabelecem confiança, uma vez que os agentes de IA fornecem consistentemente respostas de elevada qualidade a questões semelhantes. As barreiras linguísticas também se tornaram obsoletas, uma vez que os sistemas de IA transitam sem esforço entre várias línguas para satisfazer uma base de clientes global. Talvez o mais importante seja o facto de os clientes se sentirem à vontade para fazer perguntas simples ou repetitivas, sabendo que não serão julgados ou impacientes por um agente de IA.

Aplicações práticas da IA no CRM

• IA generativa nas interações de serviço
• Encaminhamento inteligente de bilhetes
• Assistência do agente em tempo real

A colaboração entre humanos e IA

Um aspeto importante dos sistemas de chamadas com IA é a sua capacidade de transferir sem problemas casos complexos para agentes humanos. A IA não se limita a transferir a chamada; ela fornece ao agente humano um resumo da conversa e o histórico relevante do cliente. Essa abordagem híbrida oferece uma combinação única de vantagens e desvantagens. Enquanto os sistemas de IA gerenciam com eficiência o alto volume de consultas de rotina que normalmente sobrecarregariam os agentes humanos, os representantes de atendimento ao cliente podem dedicar seu tempo à solução de desafios mais complexos. Isso beneficia os clientes em ambas as extremidades do espetro: aqueles com perguntas diretas recebem assistência instantânea sem esperar em uma fila, enquanto os clientes que enfrentam problemas complicados recebem a atenção humana focada de que precisam, apoiada por contexto e insights coletados por IA. Vamos imaginar um cenário da vida real: um cliente liga sobre um pedido atrasado às 3 da manhã. O agente de chamadas com IA não se limita a dar uma resposta genérica; ele:

• Acede ao acompanhamento da encomenda em tempo real
• Explica o motivo específico do atraso
• Oferece opções de compensação personalizadas
• Comunica-se no idioma preferido do cliente

Quais são os benefícios que esses modernos agentes de chamadas com IA oferecem para nós, proprietários de comércio eletrônico? Melhores resultados de sono e manhãs em que verificamos as métricas do painel em vez de chamadas perdidas e e-mails irritados, e a capacidade de transformar o combate diário ao fogo em supervisão estratégica.

Aumentar a satisfação do cliente através da IA

• Simplificação dos fluxos de trabalho
• Resolução proactiva de problemas

A chamada do futuro

Os sistemas de IA actuais não estão apenas a automatizar tarefas e a simplificar processos, mas também a desenvolver inteligência emocional. Isto permite-lhes reconhecer e responder adequadamente ao sentimento do cliente, ajustando o seu tom e abordagem com base em pistas de conversação subtis.

Ao analisar o comportamento do cliente e as interações anteriores, estes sistemas podem agora prever potenciais problemas antes de estes surgirem. Podem mesmo contactar os clientes de forma proactiva com soluções. Cada interação com o cliente é personalizada, tendo em conta as preferências individuais, as experiências passadas e os padrões de comunicação.

Os agentes de IA estão a progredir para além do apoio reativo para a resolução proactiva de problemas. Podem identificar e resolver potenciais problemas antes mesmo de os clientes precisarem de fazer uma chamada. Imagine o seu agente de chamadas a aconselhar os clientes sobre o melhor horário de entrega ou a verificar em tempo real o estado da encomenda durante uma chamada. Esta abordagem não só previne problemas, como também cria a confiança e a lealdade dos clientes.

Desafios da implementação da IA

• Preocupações com a privacidade e a segurança dos dados
• Integração com os sistemas existentes
• Gestão da mudança e formação

Ao implementar uma solução de IA à sua escolha na sua empresa, especialmente se for mais corporativa do que uma startup, vários desafios tendem a surgir. Um muito comum é a segurança dos dados. Saber para onde estão a ser enviados os dados e como estão a ser processados é importante para obter luz verde na implementação numa empresa ou num ambiente mais burocrático. Uma forma simples de obter estas respostas é solicitar documentos de conformidade ao seu fornecedor de serviços de IA. Se ele não puder fornecê-los, evite trabalhar com esse fornecedor.

Lembre-se de que os documentos que você deve procurar variam de acordo com o seu caso de uso.

Por exemplo, ao lidar com dados médicos, procure a conformidade com a HIPAA. Os fornecedores de IA utilizam normalmente vários fornecedores ou subprocessadores, pelo que os documentos de conformidade também podem conter os nomes destas entidades, enquanto as suas normas de conformidade e segurança são aplicadas em todo o fluxo de trabalho e utilização do serviço ou produto de IA.

Um fluxo de trabalho de IA corretamente integrado faz uma diferença noturna e diurna, e alguns fornecedores de IA podem não proporcionar a experiência perfeita e o aumento de eficiência que espera – de facto, uma integração de IA desleixada e pouco funcional causa geralmente mais problemas do que resolve. Todos os fornecedores e ferramentas de IA prometem uma integração total; no entanto, a realidade é muitas vezes bastante diferente. As soluções genéricas requerem uma personalização extensiva, não têm um suporte fácil de utilizar e podem até interpretar mal os dados e perturbar os seus fluxos de trabalho. Certifique-se de que efectua uma pesquisa minuciosa e considera mais do que apenas promessas atractivas. Quanto mais genérica for a solução, mais barata será, por isso, se o seu objetivo for encontrar o fornecedor com o preço mais baixo, poderá ficar desagradavelmente surpreendido com a sua total falta de valor a longo prazo.

Melhores práticas para a implementação da IA

• Definição de objectivos claros
• Monitorização e avaliação contínuas
• Envolvimento das partes interessadas

Como começar a utilizar os agentes de chamadas com IA

O percurso começa com uma análise das suas operações de apoio actuais. Isto significa mergulhar nos padrões de chamadas existentes e observar parâmetros como as horas de ponta, as perguntas comuns dos clientes e os pontos problemáticos do seu processo atual. Muitas empresas consideram benéfico iniciar um programa piloto, que lhes permite experimentar uma versão simplificada antes de fazer a transição para uma solução mais complexa. n. A fase seguinte envolve a formação do seu sistema de IA com conhecimentos específicos da empresa. Não se trata de introduzir informação numa base de dados – trata-se de ensinar a IA a compreender a voz da sua marca, os detalhes do produto e os padrões únicos de interação com o cliente. Os sistemas de IA podem ser configurados para aceder às suas fontes de dados e CMS existentes, assegurando que têm à sua disposição as informações mais actualizadas. A integração com os seus sistemas existentes assegura que o sistema de chamadas de IA funciona sem problemas com as suas actuais plataformas de CRM, gestão de encomendas e serviço ao cliente. Esta integração demora normalmente alguns dias, com as equipas técnicas a tratarem do processo de instalação e a configurarem os fluxos de chamadas adequados. Estabelecer protocolos de escalonamento claros significa implementar accionadores para quando transferir chamadas para agentes humanos, o que permite que questões complexas recebam a atenção adequada. Estes protocolos são aperfeiçoados ao longo do tempo com base nos dados de desempenho e no feedback dos clientes.A beleza desta abordagem reside na sua flexibilidade. Começar com uma versão simplificada permite que as empresas se familiarizem com a tecnologia, mantendo a opção de mudar rapidamente para soluções mais sofisticadas à medida que as suas necessidades evoluem.

O futuro da IA na experiência do cliente

Tendências e previsões emergentes

A IA está a reinventar o apoio ao cliente

Todos nos lembramos dos tempos em que contactar o apoio ao cliente significava que o seu dia estava prestes a ser arruinado. Longos tempos de espera e disponibilidade limitada eram as caraterísticas que definiam o setor. Os números de um relatório do McKinsey Global Institute revelaram uma história convincente em 2017. As empresas relataram que perderam quase 62 mil milhões de dólares por ano devido a um mau serviço ao cliente.

Mais importante ainda, 68% dos clientes esperam agora interações personalizadas que pareçam humanas, imediatas e relevantes. Os modelos de suporte tradicionais são fundamentalmente falhos. Horários limitados, barreiras linguísticas e serviço inconsistente estão simplesmente se tornando inaceitáveis.

De acordo com uma pesquisa mais recente da McKinsey de março de 2024: “A disponibilidade de ferramentas poderosas de IA generativa (gen AI), especialmente modelos de linguagem grandes (LLMs) que podem analisar e responder a texto ou fala não estruturados, abriu novas possibilidades para a tecnologia no atendimento ao cliente. Mais de 80% dos entrevistados já estão investindo em IA gen ou esperam fazê-lo nos próximos meses, com os líderes destacando uma ampla gama de aplicações potenciais.

Conclusão: As interações com os clientes estão a mudar para sempre

Estamos a assistir a uma grande mudança na comunicação empresarial devido ao avanço dos sistemas alimentados por IA. Os agentes de chamadas com IA estão a quebrar as barreiras do tempo, da linguagem e da complexidade, criando uma experiência de compra mais conectada, reactiva e satisfatória. Significa muito mais do que uma atualização tecnológica – representa uma reimaginação fundamental do envolvimento do cliente. Ao combinar tecnologias avançadas com uma conceção centrada no ser humano, estes sistemas criam experiências mais eficientes e satisfatórias para o cliente. Quem não inovar arrisca-se a perder a sua vantagem competitiva e a perder oportunidades. Com uma equipa de especialistas a bordo, o processo de configuração torna-se uma viagem tranquila.

Perguntas frequentes