Uma mudança no comportamento do consumidor é evidente no panorama das devoluções no Reino Unido

A equação do valor

A vertente financeira mostra uma tendência digna de nota: os valores médios das devoluções neste outono atingiram 106€, um aumento de 7% em relação ao ano anterior. Este facto aponta para uma tendência de devolução de compras mais caras.

Mudança das expectativas dos clientes

Dado que mais de um terço dos consumidores acredita que o controlo sobre os métodos de entrega e devolução é essencial, a flexibilidade nas opções de devolução tornou-se crítica, de acordo com o Relatório de Tendências Globais dos Compradores Online da DHL. Esta necessidade de conveniência é demonstrada pelo aumentoacentuado de 79% na utilização de cacifos de encomendas nos últimos 12 meses.

Stuart Hill, o CEO da DHL e-commerce UK, observa que “as devoluções tornaram-se parte integrante das compras online”.

“

Apesar de ser um desafio para os retalhistas, particularmente durante a época alta, políticas claras e uma logística simplificada podem beneficiar ambas as partes.”

Ele destaca como opções como locais de entrega flexíveis e cacifos de encomendas a preços razoáveis podem melhorar a satisfação do cliente.

Um aumento das devoluções pagas

O pagamento parcial do consumidor representou 46% das devoluções no outono de 2024, um ligeiro aumento. Embora um terço dos consumidores se queixe dos custos de devolução, quase 25% concordam em pagar pelas devoluções dos produtos desejados.

Devoluções em série: Um problema contínuo

De acordo com os dados, os retornadores em série representam 24% dos volumes de devolução, mas representam apenas 11% das coortes de devolução. É interessante notar que 83% destes clientes regulares estão dispostos a pagar pelas devoluções.Matthew Jacques, diretor de parcerias globais da ZigZag, vê isto como uma oportunidade:

“A disponibilidade do consumidor para pagar está a aumentar, apesar dos volumes recorde de devoluções. As devoluções pagas já foram implementadas com êxito por numerosos grandes retalhistas”.

No entanto, adverte que a cobrança de devoluções exige um serviço ao cliente de primeira qualidade, incluindo funcionalidades de localização, comunicação proactiva, opções simples e reembolsos rápidos.