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Se o estudo também revelasse que uma empresa tencionava utilizar a inteligência artificial nas suas operações de serviço ao cliente, mais de metade dos inquiridos também consideraria mudar para uma rival.
Conduzida no final de 2023, esta extensa pesquisa incluiu milhares de consumidores e destacou a discrepância entre as preocupações dos consumidores sobre o uso de automação e IA nas operações de serviço e o entusiasmo dos executivos de atendimento ao cliente por sua adoção. Keith McIntosh, Diretor Sênior de Pesquisa, na prática de Atendimento e Suporte ao Cliente do Gartner , no estudo disse: “Embora haja uma pressão considerável sobre os executivos de atendimento ao cliente para incorporar IA, eles não podem se dar ao luxo de ignorar as preocupações dos clientes, especialmente quando isso pode levar ao desgaste do cliente.”
Os consumidores mais preocupados com a falta de acesso a representantes humanos
De acordo com a sondagem, a principal preocupação dos consumidores relativamente à inteligência artificial no apoio ao cliente é a possível dificuldade em obter um representante humano. Seguem-se as preocupações de que a inteligência artificial substitua postos de trabalho e forneça informações falsas.
“Depois de opções de auto-atendimento cansadas, os clientes estão prontos para a interação humana”, disse McIntosh. Muitos receiam que a inteligência artificial seja mais um obstáculo a separá-los de um agente em direto.
De acordo com o inquérito, as empresas de serviços
têm
de se certificar de que as suas automatizações e competências de IA complementam as melhores normas na conceção da experiência de serviço, se quiserem desenvolver a confiança dos clientes na inteligência artificial. Os chatbots alimentados por IA, por exemplo, devem ser abertos quanto às suas limitações e reencaminhar suavemente os diálogos para agentes humanos, conforme necessário, mantendo assim o contexto do envolvimento. Este estudo sublinha, no terreno em mudança do serviço ao cliente, a necessidade de equilibrar o desenvolvimento técnico com as preferências e questões do consumidor.
