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O relatório inclui uma análise abrangente dos dados da política de devolução de 130 varejistas líderes no Reino Unido. Uma equipe de especialistas em devoluções do ZigZag conduziu a pesquisa em junho de 2024.
As políticas de devolução paga estão a tornar-se a norma
O aumento dos retornos pagos representa uma mudança significativa no comércio eletrônico. Em 2023, 33% dos varejistas britânicos cobraram taxas por devoluções online, um aumento de 17% em relação ao ano anterior. Os varejistas estão adotando cada vez mais essa abordagem para compensar os altos custos de logística reversa. No entanto, o relatório recomenda equilibrar as taxas com a conveniência – por exemplo, a New Look introduziu uma taxa de £2,50 para devoluções online. Ao mesmo tempo, mantiveram devoluções gratuitas na loja, levando a uma transição mais suave e a uma melhor experiência do cliente.
“71% dos consumidores no Reino Unido pagariam por uma adesão com devoluções gratuitas, pelo que é provável que os retalhistas continuem a oferecê-las como incentivos.”
Curiosamente, as taxas não estão a dissuadir os britânicos. 61% dos compradores ainda estão dispostos a comprar de varejistas que cobram por devoluções. Quase metade pagaria mais por opções convenientes, como a “recolha ao domicílio”. Trata-se de um serviço em que o retalhista ou estafeta recolhe o artigo diretamente na casa do cliente para devolução.
Conveniência e período de devolução são importantes
A conveniência é agora um fator decisivo nos retornos. Como 84% dos compradores verificam as políticas de devolução antes de comprar, os varejistas devem enfatizar a simplicidade e a clareza. Oferecer várias opções de devolução, como coleta em casa, armários de encomendas e devoluções na loja, é padrão. Os retalhistas estão também a concentrar-se nas devoluções «sem papel». Esta opção é oferecida por até 60% das empresas – um aumento significativo em relação aos 20% de 2018. A duração do período de devolução continua a ser importante para a satisfação do cliente. Pesquisas mostram que 68% dos varejistas oferecem um período de devolução de 28 a 30 dias, com apenas 12% estendendo esse período para mais de 60 dias.
Source: ZigZag
“62% dos retalhistas oferecem agora 3 ou mais serviços de envio no processo de devolução, o que representa um aumento de 26 pontos percentuais face a 2018”, refere o relatório.
A rapidez do reembolso é crucial
Os clientes esperam reembolsos rápidos. 85% não estão dispostos a esperar mais de uma semana. No entanto, o tempo médio para reembolsos é de 9,5 dias. Os varejistas que oferecem opções de devolução mais rápidas, como crédito na loja ou trocas em tempo real, provavelmente alcançarão maior satisfação do cliente.
Práticas inovadoras impulsionam o sucesso
Os melhores varejistas estão usando a tecnologia para melhorar os processos de devolução. Por exemplo, a New Look testou quiosques de retorno de autoatendimento, proporcionando uma experiência perfeita e reduzindo a carga de trabalho da equipe. Da mesma forma, a Next oferece várias opções de devolução, desde a recolha ao domicílio até aos cacifos de encomendas, demonstrando como um processo de devolução flexível pode apoiar a retenção de clientes.
Perguntas frequentes
Como os quiosques de devolução self-service podem melhorar a satisfação do cliente?
A integração de quiosques de devolução de autoatendimento em ambientes de varejo não apenas simplifica o processo de devolução, mas também aumenta significativamente a satisfação do cliente por meio de tempos de espera reduzidos, maior conveniência, maior precisão, opções de personalização e um maior senso de controle para os compradores. À medida que os varejistas continuam a adotar essa tecnologia, é provável que vejam uma maior fidelização e retenção de clientes como resultado.
Quais são os benefícios de oferecer coleta domiciliar para devoluções?
Priorizar a conveniência e a flexibilidade
Espera-se que o mercado de comércio eletrônico do Reino Unido atinja £ 152 bilhões até 2027. Isso indica um ambiente altamente competitivo que os varejistas devem refletir e inovar constantemente suas estratégias de retorno. Os retornos pagos estão crescendo, mas flexibilidade, conveniência e transparência são essenciais para manter a fidelidade do cliente. Os varejistas que oferecem reembolsos rápidos, várias opções de devolução e políticas claras estarão bem posicionados para ter sucesso.
As devoluções continuam a ser um problema para o comércio eletrónico. É umfardo económico e ecológico. Portanto, é apropriado considerar educar os clientes e, além de acomodar opções de devolução, fornecer informações sobre o que acontece com os produtos devolvidos. Os especialistas em comércio eletrônico devem prestar atenção a essas tendências e considerar como implementar estratégias semelhantes para melhorar suas operações e aumentar a satisfação do cliente.
