Zalando diz “basta” aos retornadores em série

No início deste ano, informamos sobre a decisão da Zalando de reduzir sua janela de retorno de 100 para 30 dias e tornar seu programa de fidelidade gratuito. Agora, a empresa está dando mais um passo na reformulação de sua política de devolução – desta vez visando clientes que abusam do sistema.

Durante 16 anos, Zalando fez regressos ridiculamente fáceis. Encomende o que quiser, experimente em casa, devolva o que não funciona. Foi basicamente trazer o provador para a sua sala de estar.

Mas aqui está a coisa – enquanto a maioria das pessoas usou isso de forma responsável, algumas não. E Zalando cansou-se disso.

Não é apenas um problema de Zalando

Isso não é exclusivo deles. Praticamente todas as empresas de comércio eletrônico de moda lidam com clientes que exageram nos retornos. O resultado? Itens populares desaparecem mais rápido, as operações ficam confusas e há danos ambientais desnecessários de todo esse transporte de ida e volta.

Zalando decidiu que eles queriam liderar a mudança em vez de apenas reclamar dela.

Aqui está o que realmente acontece

Primeiro, você recebe um e-mail de aviso se sua taxa de retorno ficar loucamente alta.

Pense nisso como Zalando dizendo “Ei, notamos que você retorna quase tudo – talvez confira nossos guias de tamanho?”

Continuar a ignorar isso e continuar a devolver a maioria das suas encomendas? Depois vêm as coisas sérias. Suas compras ficam restritas e, em casos extremos, sua conta fica pausada por um ano inteiro.

Mas aqui está a parte principal – você ainda pode acessar sua conta, devolver tudo o que já encomendou e navegar. Você simplesmente não pode comprar coisas novas.

Essas restrições atingem apenas uma pequena fração dos clientes. Para todos os outros, absolutamente nada muda.

Tornar as compras mais inteligentes

Zalando não está apenas jogando na defesa aqui. Na verdade, eles estão tentando ajudar as pessoas a comprar as coisas certas desde o início.

Eles acrescentaram:

• vídeos e fotos de 360 graus para páginas de produtos
• tornou as descrições muito mais detalhadas
• Há também recursos de realidade aumentada onde você pode experimentar virtualmente coisas

Como tamanhos errados causam a maioria dos retornos, eles criaram ferramentas que avisam se algo é pequeno ou grande. Eles ainda lhe darão recomendações personalizadas de tamanho com base no que você comprou antes e suas medidas.

A parte mais legal? Eles estão trabalhando em um provador virtual onde você cria uma versão 3D de si mesmo e vê como diferentes tamanhos realmente parecem em seu corpo.

Quer melhores recomendações? Atualize o seu perfil de tamanho. Diga-lhes o que se encaixa bem, o que não se encaixa ou adicione suas medidas. Quanto mais souberem, melhores serão as suas sugestões.

Ponto-chave

Zalando diz que se trata de ser justo e sustentável. Ao lidar com as poucas pessoas que abusam do sistema, eles podem continuar oferecendo retornos fáceis para todos que os usam corretamente.

E eles não param por aqui – mais mudanças estão vindo para apoiar essa mudança.

Com base na declaração oficial de Zalando