Guia de CRM definitivo: Impulsione as vendas, o marketing e o atendimento ao cliente

Os CRMs modernos são como bolas de cristal para o seu negócio. Eles podem identificar tendências e fornecer informações que você pode ter perdido. “Ei, parece que os clientes que compram o produto A muitas vezes voltam para o produto B dentro de três meses.” Esse tipo de informação pode mudar o jogo.

Amídia ocial é rei, e os CRMs sabem disso. Muitos agora se conectam diretamente aos seus canais sociais, ajudando você a manter um ouvido sobre o que as pessoas dizem sobre sua marca online.

Outro grande benefício do CRM é que ele ajuda as pessoas a trabalharem em equipe. Vendas, marketing, suporte — todos estão na mesma página, vendo o panorama completo da jornada de cada cliente. Com o CRM certo em vigor, você não está apenas organizado, você está capacitado. Sua equipe pode acessar informações críticas a conta-gotas, fazendo com que cada interação com o cliente seja importante. Trata-se de trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil, e dar aos seus clientes a atenção que eles merecem.

A melhor parte? Com sistemas baseados na nuvem, o seu CRM vai para onde quer que vá. Os dados dos seus clientes estão à distância de um clique, seja na sua secretária, num café ou numa viagem de negócios. Além disso, com todo um ecossistema de aplicativos e complementos, você pode personalizar seu CRM para se adequar ao seu negócio como uma luva.

A evolução do CRM: dos mercados antigos à tecnologia moderna

A gestão do relacionamento com o cliente não é um conceito novo. Na verdade, é tão antigo quanto o próprio comércio. Imagine mercados antigos cheios de atividade. Os comerciantes conheciam seus clientes pelo nome, lembravam-se das preferências e mantinham anotações mentais de dívidas e créditos. Tratava-se do CRM na sua forma mais básica.

Avance para o século 20. À medida que os computadores se tornaram acessíveis, as empresas viram uma oportunidade. Antes relegadas a livros de contabilidade empoeirados, as listas de clientes encontraram nova vida em formato digital. As pequenas empresas agora podem rastrear os dados dos clientes como os grandes players.

O verdadeiro divisor de águas veio na década de 1980. Robert e Kate Kestnbaum foram pioneiros no marketing de banco de dados, estabelecendo as bases para o CRM moderno. As suas ideias sobre a gestão de canais e o valor do tempo de vida do cliente revolucionaram a forma como as empresas pensavam sobre as relações com os clientes.

O cenário atual do CRM está longe desses primeiros dias. As soluções baseadas em nuvem democratizaram o acesso, mas o mercado ainda está crescendo. A integração de mídia social, a acessibilidade móvel e os insights baseados em IA ultrapassam os limites do que é possível.

No entanto, subsistem desafios. As empresas lutam para acompanhar as rápidas mudanças tecnológicas. Implementar o CRM de forma eficaz ainda é um obstáculo para muitos, mesmo quandoos sistemas se tornam mais sofisticados.

A história do CRM é de constante evolução. De comerciantes antigos a plataformas alimentadas por IA, o objetivo continua o mesmo: entender e servir melhor os clientes. À medida que a tecnologia avança, o mesmo acontecerá com a nossa capacidade de gerir estas relações cruciais.

Tipos de CRM

As empresas que tentam melhorar as relações com os clientes e maximizar as operações devem, em primeiro lugar, compreender as várias formas de soluções de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM). Incluindo definições e amostras, esta é uma revisão completa do CRM operacional, analítico e colaborativo.

CRM operacional

O CRM operacional está principalmente preocupado em automatizar e simplificar as operações voltadas para o cliente, incluindo marketing, atendimento ao cliente e vendas. Ele centraliza os dados do consumidor para que as empresas possam efetivamente controlar as interações e aumentar a satisfação geral do cliente.

Exemplos

• O HubSpot Sales, entre outras ferramentas, ajuda as equipes de vendas a se concentrarem no fechamento de negócios em vez de tarefas administrativas, automatizando tarefas como pontuação de leads, acompanhamento e gerenciamento de pipeline.
• Mailchimp e outros sistemas permitem que as empresas gerem e-mail marketing automatizado com base no comportamento do consumidor, melhorando assim o engajamento e a retenção.
• Software como o Zendesk oferece ferramentas para lidar com solicitações de suporte, rastrear dúvidas de clientes e criar relatórios de feedback para aumentar o calibre dos serviços.

CRM analítico

O CRM analítico destina-se a examinar os dados do consumidor coletados em vários pontos de contato. Para orientar as decisões corporativas e os planos de marketing, enfatiza o conhecimento do comportamento, gostos e tendências do consumidor.

Exemplos:

• Plataformas como o Salesforce Analytics permitem que as empresas visualizem as perceções dos clientes e os padrões de dados, permitindo-lhes modificar adequadamente seus planos de marketing.
• Ferramentas como o Google Analytics permitem que as empresas dividam seu público de acordo com padrões de atividade , apoiando assim iniciativas de marketing focadas.
• Os CRMs analíticos monitoram importantes indicadores de desempenho (KPIs) ligados a campanhas de marketing e vendas, oferecendo informações que orientam decisões estratégicas.

CRM colaborativo

A cooperação e a comunicação entre vários departamentos dentro de uma empresa são enfatizadas no CRM colaborativo. Ele ajuda as equipes a compartilhar dados do consumidor para que os serviços possam ser entregues melhor e toda a experiência do cliente possa ser fortalecida.

Exemplos

• Ferramentas como o Microsoft Teams ou o Slack permitem que as equipas distribuam facilmente dados sobre os contactos dos clientes, garantindo assim que todos tenham acesso às mesmas informações.
• O Trello e outras ferramentas de gerenciamento de projetos permitem que as equipes coordenem esforços ligados aos projetos dos clientes, melhorando assim a cooperação departamental.
• Sistemas de Comunicação Interna: O Zoho CRM e outros CRMs permitem melhorar a coordenação da equipe, permitindo anotações internas e atribuições de tarefas conectadas a determinados clientes.

Cada tipo de CRM cumpre diferentes funções dentro de uma empresa:

• O CRM operacional está principalmente preocupado em automatizar os procedimentos de vendas, marketing e serviços.
• O CRM analítico oferece compreensão do comportamento do consumidor relevante para a tomada de decisões estratégicas.
• O CRM colaborativo fortalece a prestação geral de serviços, melhorando a comunicação da equipe.

Conhecer esses tipos de CRMs ajuda as empresas a selecionar o sistema apropriado que se adapta aos seus objetivos e melhora as conexões com os clientes com sucesso.

Para quem é o CRM?

Veja o CRM como o canivete suíço para a sua empresa. É para todos que lidam com clientes, que, para ser honesto, são praticamente todos no seu negócio.

A verdade é que o CRM fornece uma perspetiva de 360 graus dos seus clientes. É como ter uma memória fotográfica para cada encontro, compra e estranheza que um cliente apresenta. Chega de olhar febrilmente para e-mails passados ou notas adesivas para lembrar a ordem da Sra. Smith no mês passado.

Para pequenas empresas, o CRM muda tudo. Dá-lhe armas para desafiar os grandes e permite-lhe socar acima do seu peso. Em um local tudo-em-um, você pode gerenciar iniciativas de marketing, rastrear perspetivas de vendas e resolver problemas de clientes. É como ter um assistente pessoal que nunca dorme – e nunca implora por um aumento.

Uma das belezas do CRM é como ele corta esses silos de informação irritantes. Todas as pessoas que trabalham para a sua empresa podem ver toda a imagem do cliente. Não há mais momentos de “eu pensei que você estava lidando com isso”. Está tudo lá, muito claramente.

Se você opera no e-commerce e negligencia o CRM, você trabalha mais, mas não é mais sábio. Não se trata de tecnologias sofisticadas ou recursos elegantes. É sobre seus consumidores serem mais felizes e sua vida ser mais simples. E no ambiente dog-eat-dog do varejo online, é isso que distingue os melhores cães dos underdogs.

O que faz o CRM?

Lembra-se de quando as empresas guardavam as informações dos consumidores em Excel ou mesmo em cadernos de papel? Felizmente, esses dias acabaram. Agora, os sistemas de CRM fazem muito do trabalho pesado para você.

Ele reúne todos os tipos de informações sobre seus consumidores, de e-mails a registros de compra e postagens em redes sociais. O melhor é que organiza a informação de modo a que faça sentido genuíno.

Ainda assim, não é tudo. Os sistemas de CRM modernos interagem bem com outros produtos que você está usando. As principais características do software CRM são:

1. Mantenha um pipeline de vendas limpo. Não há mais como se perguntar onde está um lead no processo.
2. Obtenha estatísticas de vendas em tempo real com a automação de vendas quando ganhar um grande negócio. Você vai vê-lo imediatamente.
3. Orientá-lo na definição de prioridades. Ele indicará quais leads exigem algum aquecimento e quais estão quentes.
4. Programe as tarefas maçantes automaticamente. Deixe o sistema gerenciar e-mails e cotações, e você pode se concentrar nas tarefas cruciais com a automação de marketing.
5. Gestão de Contactos: Acompanhe as interações do cliente com você. Saiba o que está e o que não está funcionando.
6. Gestão de Atendimento ao Cliente:Envolva os clientes onde quer que vivam.
7. Relatórios e análises: Expanda a sua empresa livre de desenvolver problemas. Um sistema de CRM inteligente é dimensionado com você para que você possa permanecer ágil em um mercado que está passando por uma rápida mudança.

Porquê Implementar uma Solução de Gestão de Relacionamento com o Cliente?

Vamos discutir os motivos pelos quais você pode querer participar da onda do CRM. E não, não é só porque todo mundo está fazendo isso. Você pode estar pensando: “Ótimo, mais dados para se afogar”, agora. O fato, porém, é que um bom CRM não coleta apenas dados. Logicamente, faz sentido. É como ter um sussurro de dados em sua equipe.

Quais são as vantagens para si, então? Vamos quebrá-lo:

1. Encontrar os clientes apropriados é como ter um detetor de metais de pepitas de ouro. O seu CRM permite-lhe identificar os clientes que realmente merecem o seu tempo.
2. Melhorar o jogo do seu cliente: Você já teve aquele momento embaraçoso em que ignorou as preferências? Sim, despeça-se disso. Todos na sua equipe se tornam especialistas em clientes usando um CRM.
3. Conhecer a sua posição é como ter um GPS para a sua viagem de cliente. Você saberá a posição de cada cliente precisamente durante o seu ciclo de vendas.
4. Menos tempo gasto em trabalho ocupado proporciona mais tempo para tarefas vitais, aumentando assim a produção. É como remover a desordem da sua secretária — para toda a sua empresa.
5. Lembre-se, selecionar um CRM é como escolher um parceiro de negócios. Você quer um que atenda às suas necessidades e te consiga. Considere o que irá beneficiar a sua empresa em vez de simplesmente selecionar a solução mais elegante.

Um bom CRM pode transformar seus contatos com clientes. E no ambiente competitivo de e-commerce, essa pode ser a vantagem que você precisa.

O que o CRM pode fazer para ajudar o seu negócio?

Agora que já explicamos por que você pode querer implementar um CRM, vamos entender como ele pode realmente ajudar sua empresa. Porque, convenhamos, no e-commerce, a teoria é boa, mas os resultados são o que conta.

Então, como um CRM pode realmente mover a agulha para o seu negócio? Vamos dividi-lo por equipes:

Equipas de Vendas

Imagine dar uma bola de cristal à sua equipa de vendas. Isso é essencialmente o que um bom CRM faz. Isso os ajuda a entender o que os clientes realmente querem, não apenas o que eles dizem que querem. Sua equipe pode criar estratégias mais inteligentes, aumentar a produtividade e fechar negócios mais rapidamente. Com a IA à mistura, é como ter um assistente de vendas incansável a trabalhar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Equipas de Apoio ao Cliente

Para o seu esquadrão de suporte, o CRM é o ingrediente secreto para um serviço estelar. Dá-lhes um histórico completo do cliente para oferecer ajuda personalizada que resolve problemas. Além disso, com chatbots lidando com consultas simples, sua equipe pode se concentrar em questões complexas que realmente precisam de um toque humano.

Equipas de Field Service

No campo, o CRM é um divisor de águas. É como ter um GPS para os problemas dos clientes – detetar problemas antes que eles aumentem, enviar o técnico certo prontamente e garantir que eles tenham as ferramentas para corrigir as coisas na primeira visita. O resultado? Clientes mais satisfeitos e menos dores de cabeça.

Equipas de Marketing

Para os seus profissionais de marketing, o CRM é o melhor playground. Ele ajuda a criar campanhas que realmente atingem a marca, nutrir leads que valem o seu tempo e acompanhar o que está funcionando (e o que não está) em tempo real. Chega de fotografar no escuro – você terá insights orientados por dados na ponta dos dedos.

Equipas de Serviço de Projeto

O CRM oferece a essas pessoas uma visão de raio-X para projetos. Eles podem ver para onde cada centavo está indo, prever gargalos antes que eles aconteçam e garantir que as pessoas certas estejam nos empregos certos no momento certo.

O CRM não se limita a gerir as relações com os clientes. Trata-se de tornar toda a sua operação mais inteligente, eficiente e em sintonia com o que os seus clientes realmente querem.

Lembre-se, a chave é encontrar um CRM que atenda às suas necessidades específicas. Não se trata de ter o maior número de recursos, mas os recursos certos para o seu negócio. Por isso, tome o seu tempo, faça o seu trabalho de casa e escolha sabiamente.

Encontre o melhor CRM para o seu negócio

O cenário de CRM é como um mercado movimentado, com opções para todos os gostos e orçamentos. Mas não se preocupe, nós temos tudo o que precisa.

Como já mencionamos, não há uma solução única aqui. O que funciona para um gigante da tecnologia em Berlim pode não ser a melhor opção para uma boutique em Paris. Então, mantenha a mente aberta e vamos mergulhar:

1. Salesforce: O rei da selva do CRM. É rico em recursos e altamente personalizável, mas pode ser complexo para operações menores.
2. HubSpot: Popular entre pequenas e médias empresas. Ele oferece um nível gratuito, o que é ótimo para startups.
3. Pipedrive: Projetado com as equipes de vendas em mente e conhecido por sua interface amigável.
4. ZohoCRM: Uma opção econômica com uma ampla gama de recursos que é popular entre as PMEs.
5. O Microsoft Dynamics 365 é uma escolha sólida se você já usa outros produtos da Microsoft.
6. Experiência do cliente SAP: Voltado para empresas maiores, oferece uma integração robusta de comércio eletrônico.
7. Zendesk Sell: Ótimo para empresas com foco no atendimento ao cliente ao lado das vendas.
8. Freshsales: Conhecido por sua pontuação de leads alimentada por IA e interface amigável.
9. Segunda-feira CRM: Uma opção visualmente atraente e altamente personalizável que ganha força na Europa. Ele faz parte do sistema operacional de trabalho Monday.com maior, tornando-o ótimo para equipes que precisam de gerenciamento de projetos e funcionalidade de CRM.

Cada um deles tem seus pontos fortes e fracos. O Salesforce pode ser exagerado para pequenas empresas, enquanto uma grande multinacional pode achar o nível gratuito da HubSpot muito limitador. A chave é avaliar as suas necessidades específicas. Precisa de uma integração profunda com o e-commerce? A escalabilidade é uma grande preocupação? Quão experiente em tecnologia é a sua equipa?

Não tenha medo de aproveitar as avaliações gratuitas. E lembre-se, o melhor CRM é aquele que sua equipe realmente usará. Todos os recursos do mundo não ajudarão se sua equipe de vendas achar muito complicado.

As pequenas empresas precisam de uma ferramenta de CRM?

Agora que conhecemos algumas ferramentas de Customer Relationship Management, você pode estar se perguntando, mas será que eu realmente preciso de um CRM se não estiver executando uma operação massiva? A resposta rápida é sim.

Aqui estão algumas informações que podem surpreendê-lo: De todas as empresas com mais de dez funcionários, 91% usam CRM. De fato, hoje em dia, não é apenas para os grandes players.

Na realidade, você coleta dados inestimáveis do consumidor desde o momento em que inicia seu empreendimento digital. Tal como o seu próprio analista de dados, um CRM forte ajuda-o a organizar e aplicar todos esses dados.

Mas relaxe; você não precisa pagar a um guru de dados em tempo integral para que o CRM trabalhe para você. Se você tem uma pequena equipe ou um show de uma pessoa, o CRM permitirá que você se mantenha no radar de seus clientes sem enlouquecer.

Veja o CRM como a memória da sua empresa. Ele se lembra de tudo sobre seus clientes, então você é poupado de ter que fazê-lo. Por exemplo, João sempre compra às terças-feiras, e Sarah prefere enviar e-mails do que telefone. Esse tipo de informação é valiosa para manter seus clientes retornando por mais.

Um grande benefício é que o CRM pode ajudá-lo a decidir onde alocar recursos de marketing limitados. O CRM também pode ser a arma oculta que você precisa para levar a interação com o cliente para o próximo nível, quer você esteja apenas começando ou já fazendo ondas no ambiente de comércio eletrônico. Afinal, na era digital, entender seus clientes não é apenas bom; é essencial.

Tendências Futuras

Várias tendências importantes, especialmente a integração de inteligência artificial e aprendizado de máquina, personalização aprimorada e o surgimento de soluções de CRM móvel, estão ajudando a definir o Customer Relationship Management (CRM) no futuro.

Machine learning e inteligência artificial no CRM

Por meio da automação de tarefas, análise de dados de clientes e geração de insights preditivos, a inteligência artificial e o aprendizado de máquina estão transformando os sistemas de CRM. Estas tecnologias ajudam as empresas a melhorar as operações e os contactos com os consumidores.

Principais vantagens

• Automação: A IA pode liberar tempo para as equipes de vendas e marketing se concentrarem em projetos estratégicos, automatizando operações repetitivas, incluindo entrada de dados, pontuação de leads e e-mails de acompanhamento.
• Análise preditiva: técnicas de aprendizado de máquina — analise dados passados para projetar o comportamento do consumidor, ajudando assim as empresas a prever demandas e aprimorar as políticas de retenção.
• Insights aprimorados: Ao segmentar os consumidores em função do comportamento e das preferências, as técnicas de inteligência artificial permitem campanhas de marketing mais focadas.

Exemplos:

• Salesforce Einstein: A análise preditiva e as recomendações personalizadas com base nas interações do consumidor tornam o Salesforce Einstein uma ferramenta baseada em IA.
• Nutshell CRM: Usando inteligência artificial para resumir a linha do tempo, o Nutshell CRM oferece insights práticos das interações com o cliente.

Melhoria e Personalização da Experiência do Cliente

Na Gestão de Relacionamento com o Cliente, a personalização está se tornando cada vez mais importante, uma vez que os consumidores querem interações personalizadas. A análise de dados ajuda as empresas a construir interações mais relevantes.

Principais vantagens

• Marketing direcionado: campanhas personalizadas baseadas no comportamento do consumidor — resulta em mais engajamento e conversões.
• Personalizar as mensagens para se adequar aos gostos pessoais melhora toda a experiência do cliente e promove a fidelização.

Exemplos:

• A Amazon recomenda produtos dependendo do comportamento de navegação e de compras anteriores usando algoritmos complexos.
• A Netflix usa os dados do espectador para personalizar as recomendações de conteúdo, melhorando assim o envolvimento do usuário.

Soluções de CRM Móvel

As soluções de CRM móvel estão crescendo em relevância à medida que o trabalho remoto e a tecnologia móvel se tornam mais comuns. Eles permitem que as equipes de vendas gerenciem relacionamentos sob demanda e acessem dados de clientes.

Principais vantagens

• Os CRMs móveis permitem que os vendedores sigam clientes potenciais, alterem registros e interajam com os clientes em qualquer lugar.
• O acesso instantâneo aos dados dos clientes garante a capacidade das equipas de reagirem rapidamente a oportunidades ou perguntas.

Exemplos:

• Os usuários do HubSpot Mobile App têm recursos para rastrear negócios, organizar contatos e acessar relatórios diretamente de seus celulares.
• Oferecendo recursos completos para gerenciamento de processos de vendas móveis, o Zoho CRM Mobile

A forte ênfase na personalização, a integração de inteligência artificial e aprendizado de máquina e a explosão de soluções móveis ajudarão a moldar o CRM no futuro. A adoção dessas tendências ajudará as empresas a fortalecer a eficiência operacional, aumentar o relacionamento com os clientes e impulsionar o desenvolvimento em um mercado cada vez mais competitivo por natureza.

Conclusão

Os sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente oferecem inúmeros benefícios para as empresas de comércio eletrônico. No entanto, como qualquer ferramenta, eles vêm com seu próprio conjunto de desafios. Vamos recapitular os principais benefícios e abordar algumas desvantagens potenciais:

Principais benefícios para as empresas de comércio eletrônico:

1. Visão do cliente de 360 graus: O CRM fornece uma visão abrangente da jornada, preferências e interações de cada cliente, permitindo experiências personalizadas.
2. Melhor desempenho de vendas: Com análises preditivas e insights orientados por IA, as equipes de vendas podem identificar leads quentes, oportunidades de vendas cruzadas e otimizar suas estratégias.
3. Marketing simplificado: O CRM permite campanhas de marketing direcionadas e orientadas por dados, melhorando o ROI e o envolvimento do cliente.
4. Atendimento ao cliente aprimorado: o acesso a históricos completos do cliente permite que as equipes de suporte forneçam assistência mais rápida e personalizada.
5. Operações Eficientes: Do gerenciamento de projetos ao serviço de campo, as ferramentas de CRM ajudam a simplificar vários processos de negócios, aumentando a eficiência geral.
6. Tomada de decisão baseada em dados: Os recursos de análise e relatórios em tempo real permitem que as empresas tomem decisões informadas rapidamente.
7. Escalabilidade: As soluções de CRM baseadas na nuvem crescem com o seu negócio, garantindo que está sempre equipado para lidar com as crescentes exigências dos clientes.
8. Vantagem competitiva: No concorrido espaço de e-commerce, o CRM pode ser o fator que diferencia o seu negócio através de experiências superiores para o cliente.

Desvantagens potenciais:

1. Desafios da implementação: Adotar um sistema de CRM pode ser complexo e demorado, especialmente para pequenas empresas com recursos limitados.
2. Considerações de custo: Embora existam opções acessíveis, soluções de CRM robustas podem ser caras, especialmente quando se considera personalização, treinamento e suporte contínuo.
3. Curva de aprendizagem: A equipe pode precisar de treinamento significativo para usar o CRM de forma eficaz, o que pode afetar temporariamente a produtividade.
4. Sobrecarga de dados: Sem uma gestão adequada, a vasta quantidade de dados recolhidos pode tornar-se esmagadora em vez de perspicaz.
5. Dependência excessiva da tecnologia: Há um risco de perder o toque humano nas interações com o cliente se as equipes dependerem muito de processos automatizados de CRM.
6. Problemas de integração: Os sistemas de CRM podem nem sempre integrar-se sem problemas com o software existente, criando potencialmente silos de dados.
7. Preocupações com a segurança dos dados: Com mais dados de clientes centralizados, as empresas devem estar atentas à cibersegurança para proteger informações confidenciais.

Apesar desses desafios, os benefícios potenciais do CRM para as empresas de comércio eletrônico muitas vezes superam suas desvantagens. A chave está na seleção cuidadosa, na implementação cuidadosa e na otimização contínua da sua estratégia de CRM.

Para as empresas de comércio eletrônico que procuram prosperar na era digital, a implementação do CRM não é apenas sobre o gerenciamento de dados do cliente; trata-se de transformar esses dados em relacionamentos significativos e crescimento sustentável. No entanto, é crucial abordar a implementação do CRM com os olhos bem abertos e entender seu potencial e armadilhas.

Em última análise, o sucesso com o CRM no e-commerce se resume a escolher o sistema certo para suas necessidades específicas, investir em treinamento adequado e manter um equilíbrio entre a eficiência tecnológica e o elemento humano do relacionamento com o cliente.

Perguntas frequentes