Como evitar o abuso de devoluções: Lições de um inquérito australiano

Fraude nas devoluções

A fraude nas devoluções assume muitas formas. Desde a encomenda de vários artigos para experimentar com a intenção de devolver a maior parte deles (entre parêntesis), até à tentativa de devolver um artigo que não é elegível para reembolso. Alguns consumidores vestem ou utilizam artigos com a intenção de os devolver mais tarde. Outros grupos alegam que um artigo funcional está defeituoso para obterem um reembolso ou um desconto. Ainda mais desatentos são aqueles que compram artigos com um cartão de crédito roubado e depois transferem a tentativa de reembolso para outro cartão. Os britânicos, por exemplo, devolveram até 42% das encomendas depois do Natal. Algumas marcas estão a criar as suas próprias soluções para lidar com esta situação, penalizando os utilizadores que abusam das devoluções gratuitas. Na Suíça, as lojas em linha são responsáveis por fornecer as informações corretas sobre os produtos e os tamanhos para reduzir o número de devoluções.

A grande maioria prefere condições flexíveis

De acordo com um inquérito australiano, cerca de um terço dos compradores em linha abusam das políticas de devolução. Outros 31% dos compradores culpam a falta de dinheiro pelo abuso das políticas de devolução. Até 96% dos consumidores dizem que preferem comprar em retalhistas com políticas de devolução flexíveis.

É vital que as lojas electrónicas tenham políticas de devolução claras e transparentes. Mais de um terço dos compradores lê estas políticas antes de efetuar uma compra, pelo que é importante que sejam claras e facilmente acessíveis no sítio Web.

Por outro lado, 62% dos inquiridos afirmam que não aceitam devoluções abusivas. Alguns consumidores são compradores conscienciosos, e até 25% deles estariam relutantes em aceitar devoluções abusivas se soubessem que isso teria um impacto negativo no ambiente. Por isso, é aconselhável tratar cada cliente individualmente. As lojas electrónicas podem utilizar dados sobre o comportamento anterior dos clientes para proporcionar uma experiência personalizada. Segmentar os clientes e adaptar a experiência de compra com base no seu comportamento anterior pode ser uma forma eficaz de evitar a fraude nas devoluções.